Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

 

El objeto del Acuerdo de Nivel de Servicio de Mailgun (SLA, por sus siglas en inglés) es definir el ámbito de aplicación y el nivel de calidad del Servicio de emailing, así como los compromisos de mantenimiento y asistencia aplicables.

1. DEFINICIONES

«Administrador de Cliente»: Administrador de la organización del Cliente cuya responsabilidad será recibir solicitudes de información y asistencia del Cliente, tratar de responderlas y tener autorización para abrir y responder Incidencias.

«Error»: cualquier problema de funcionamiento del Servicio repetitivo y recreable, excluyendo siempre los casos en los que la interrupción o la degradación del Servicio esté ocasionada por una decisión deliberada del Proveedor del Servicio tomada a raíz de un comportamiento del Cliente considerado inusual o incorrecto.

«Servicio»: se refiere a la solución de que está alojada en los servidores y/o en la nube que el Proveedor del Servicio designe y que el Cliente puede ejecutar de forma remota; el Servicio ofrece varias funciones, entre otras, la gestión de campañas de emailing con control en tiempo real de la entregabilidad del email enviado, la confección y el envío de boletines informativos, y el envío y la gestión de emails transaccionales.

«Incidencia»: el expediente, indexado por un número de identificación único, creado por la herramienta de gestión del servicio de asistencia técnica cuando el Cliente informa de un Error al equipo de Asistencia, y en el cual se registra cada intervención de Asistencia hasta que el Error se solventa y/o el expediente se cierra.

2. ASISTENCIA AL CLIENTE

El Proveedor del Servicio ofrece Asistencia al Cliente del Servicio, respondiendo a las solicitudes de información y asistencia del Administrador del Cliente en relación con el uso del Servicio, y (ii) solventando los Errores en relación con el uso del Servicio que no haya podido resolver el Administrador del Cliente, pese haber hecho todo lo posible.

2.1. Acceso a la Asistencia

El Administrador del Cliente puede acceder a la Asistencia creando una Incidencia, algo que puede hacer desde el panel de control del cliente. Las Incidencias están disponibles y se gestionan mediante nuestra herramienta interna de Incidencias. Antes de abrir una Incidencia, el Administrador del Cliente debe llevar a cabo un proceso de diagnóstico y análisis inicial que consista en concreto en:

  • Buscar en la documentación online y en las preguntas frecuentes para comprobar si hay una solución pertinente
  • Obtener toda la información relevante de los usuarios afectados por la incidencia y la posibilidad de recrearla
  • Intentar recrear la incidencia
  • Comprobar la red local (firewall, proxy, etc.), que el Proveedor del Servicio no puede controlar

2.2. Cómo funciona el servicio de Asistencia

El objetivo del equipo de Asistencia es restablecer el funcionamiento normal del Servicio lo más rápidamente posible y minimizar el impacto en las operaciones comerciales, asegurando así el mantenimiento de los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del Servicio.

Se cerrará una Incidencia y se informará al Cliente cuando: (a) se resuelva el Error; (b) no se reciba respuesta del Administrador del Cliente a una solicitud de Asistencia de información adicional requerida para corregir el Error; o (c) exista confirmación por escrito del Cliente con respecto al cierre de una Incidencia no resuelta.

La notificación se enviará al Administrador del Cliente a través de la Incidencia.

3. SERVICIO Y CRÉDITOS

3.1. Disponibilidad del Servicio

El Proveedor del Servicio hará todo lo posible para garantizar el acceso y uso del Servicio en las mejores condiciones técnicas posibles. Sin embargo, no se puede garantizar el correcto funcionamiento de Internet en su totalidad y que las pérdidas de conexión puedan deberse a fallos de los intermediarios técnicos (es decir, todos los terceros proveedores de servicios sobre los que el Proveedor del Servicio no tiene control, pero cuyo servicio contribuye directa o indirectamente a la prestación del Servicio).

En caso de una interrupción inesperada del Servicio, el Proveedor del Servicio adoptará todas las medidas posibles para identificar la causa y restablecer el Servicio en el menor tiempo posible.
Todas las interrupciones inesperadas del Servicio se notificarán en nuestra página de estado.

El Proveedor del Servicio garantiza que los Servicios (es decir, cualquiera o todos los servicios API, SMTP y de entrega saliente que figuran en nuestra página de estado) estarán disponibles el 99,99 % del tiempo en cualquier periodo de facturación mensual, excluyendo el mantenimiento.

3.2. Períodos de mantenimiento planificados

El mantenimiento técnico se define como el mantenimiento relacionado con el entorno técnico (hardware, sistemas operativos y redes) que alberga el Servicio.

El Proveedor del Servicio se compromete a adoptar todas las medidas posibles para limitar cualquier inconveniente para el Cliente. En general, durante los periodos de mantenimiento, puede que el acceso y el uso del Servicio se suspendan o se deterioren de forma temporal.

Respecto de cualquier mantenimiento o mejora planificada que pueda afectar al acceso al Servicio, el Proveedor del Servicio hará todo lo posible por notificarlo al Cliente con antelación. En caso de emergencia u operación de mantenimiento crítico, el Proveedor del Servicio se reserva el derecho a intervenir sin previo aviso.

3.3. Limitaciones de crédito

El Cliente tiene derecho a un crédito del 5 % de su tarifa mensual correspondiente por el Servicio por cada treinta (30) minutos de indisponibilidad de los Servicios (después del primer 0,01 %) en un periodo mensual determinado.

El Cliente no tiene derecho a ningún crédito si incumple las Condiciones de servicio hasta que se subsane dicho incumplimiento. El Cliente no tiene derecho a ningún crédito si el tiempo de inactividad no se hubiera producido de no ser por el incumplimiento del presente SLA, de las Condiciones de Servicio de Mailgun, incluida la violación de la Política de Uso Aceptable. El Cliente no tiene derecho a ningún crédito por el tiempo de inactividad o las interrupciones que resulten de ataques de denegación de servicio, actividad de virus, intentos de hackeo o cualquier otra circunstancia que no esté bajo el control de Mailgun.

Además, para recibir un crédito, el Cliente debe hacer la solicitud por medio de un ticket de asistencia técnica en el Panel de Control dentro de los treinta (30) días siguientes al término del tiempo de inactividad. Para poder optar al crédito, el Cliente debe demostrar que stu uso de los Servicios se vio afectado de alguna manera como resultado del tiempo de inactividad. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario en las presentes Condiciones de Servicio, el crédito total máximo correspondiente al periodo de facturación mensual, incluidas todas las garantías, no excederá el 100 % de las tarifas correspondiente a ese periodo de facturación. Los créditos de los que se dispondría de no ser por esta limitación no se transferirán a futuros periodos de facturación.

La obtención de créditos descarga plenamente a Mailgun de cualquier recurso posterior, siendo estos créditos la única reclamación que el Cliente puede exigir en caso de incumplimiento de este SLA.