Acuerdo de Nivel de Servicio - Email marketing software - Mailjet

Acuerdo de Nivel de Servicio

(ANS)

El propósito del Acuerdo de Nivel de Servicio de Mailjet es definir el ámbito y el nivel de calidad del Servicio de emailing, así como los compromisos en materia de mantenimiento y soporte que le correspondan.

  1. Asistencia operativa

El Proveedor de servicios ofrece soporte de segundo nivel del Servicio de emailing (en adelante, “Soporte”) mediante (i) respuestas a las solicitudes de información y asistencia del Administrador del Cliente en relación con el uso del Servicio de emailing, entendiéndose que solo el Administrador puede contactar con el equipo de Soporte o acceder a él, y (ii) correcciones de fallos relativas al uso del Servicio de emailing que no pueda resolver el Administrador del cliente pese a todos sus esfuerzos en el primer nivel de soporte.

Es responsabilidad del Cliente designar a un administrador (en adelante, “Administrador”) que pertenezca a su organización cuya responsabilidad será recibir las solicitudes de información y asistencia de los Usuarios que el Cliente autorice y tratar de responder a ellas. El Proveedor de servicios se reserva el derecho a facturar al Cliente cualquier solicitud de intervención por parte del equipo de Soporte relativa al primer nivel (como un fallo derivado de una mala configuración del Cliente o del entorno técnico de este, por ejemplo).

1.1 Soporte de primer nivel

El Administrador proporcionará a los otros Usuarios del Cliente soporte de primer nivel, que incluye:

  • Formación de Usuarios y prestación de asistencia del uso del Servicio de emailing.
  • Creación y gestión de cuentas secundarias vinculadas a la cuenta principal, así como la gestión de las autorizaciones de acceso de los Usuarios.
  • Corrección de problemas relacionados con las estaciones de trabajo de los Usuarios (ordenador personal y navegador).
  • Instalación, optimización y operación de conexiones (mediante Internet o líneas específicas) de equipos de conexión de red, que representan la barrera física del Proveedor de servicios.
  • Solución de problemas relacionados con incoherencias de la configuración básica.
  • Corrección de fallos encontrados en la base de datos de problemas conocidos (base de datos de preguntas frecuentes).

Antes de acudir al segundo nivel de Soporte del Proveedor de servicios, el Administrador debe llevar a cabo una fase inicial de diagnóstico y análisis que incluya concretamente:

  • La obtención de toda la información útil del Usuario relacionada con la incidencia hallada y la posibilidad de que se reproduzca.
  • La búsqueda en la base de datos de preguntas frecuentes para comprobar que la solución no se encuentra disponible allí.
  • Un intento de reproducir la incidencia.
  • La comprobación de la red local (firewall, proxy, etc.), sobre la que el Proveedor de servicios no tiene conocimiento ni manera de controlarla.

1.2 Acceso a Soporte

Solo el Administrador puede acceder al Soporte técnico general de segundo nivel mediante incidencias de la interfaz personal del Soporte técnico (en adelante, “Servicio de asistencia”), a la que se puede acceder en la plataforma de Mailjet a cualquier hora del día todos los días de la semana.

“Incidencia” se refiere a la carpeta clasificada con un número de identificación único y creada por la herramienta de gestión de Fallos del Servicio de asistencia cuando el Cliente señala la existencia de un Fallo al equipo de Soporte, y en la que se registran todas las intervenciones del Soporte hasta que se soluciona el Fallo o se cierra la carpeta.

1.3 Funcionamiento de Soporte

Cada vez que se abre una incidencia, inmediatamente se crea una carpeta —identificada con un número de incidencia—, que contiene toda la información que el Administrador ha facilitado sobre la incidencia hallada. Por este motivo, el Administrador debe trasladar toda la información que posea requerida para corregir el Fallo, como mensajes del sistema, copias de mensajes de error y documentación relacionada con el Fallo en cuestión. Toda esta información se introduce en la herramienta de seguimiento en línea del Servicio de asistencia.

Un Fallo se define como un problema repetitivo y reproducible del Servicio de emailing, excluidos siempre los casos en los que la interrupción o el deterioro del Servicio de emailing se ocasiona como consecuencia de una decisión deliberada del Proveedor de servicios que ha supuesto que el comportamiento del Cliente se considere anómalo o incorrecto. Todos los Fallos se pueden clasificar en tres categorías, según su gravedad:

  • Fallo crítico: todo aquel Fallo que (i) impide acceder al administrador del Cliente o a la API o al SMTP in, o que (ii) impide al Cliente enviar emails (falta de gestión de emails).
  • Fallo semicrítico: todo aquel Fallo de menor importancia en el funcionamiento, capacidad de acceso y uso del Servicio de emailing, que comprende todas sus aplicaciones y funciones, aunque dicho acceso y uso del Servicio de emailing se deba realizar mediante un procedimiento alternativo o con una velocidad de envío degradada (extrema lentitud, errores al azar, etc.) o que ocasionen la interrupción parcial de la función de envío de emails o el bloqueo de un porcentaje significativo de emails (si más del 10 % de los emails sufren un retraso sistemático, que se establece en más de 12 horas consecutivas en el caso de las campañas de envío de emails y más de 30 minutos en el caso de los emails transaccionales).
  • Fallo no crítico: todo aquel Fallo que no pertenece a ninguna de las categorías anteriores, crítico o semicrítico (por ejemplo, falta de envío de inicio automático de los informes semanales, falta de disponibilidad o carencia temporal de actualizaciones de contenido de índole de solo lectura, como estadísticas).

La clasificación de Fallos en una de las tres categorías anteriores será definitiva tras el dictamen del Soporte técnico.

La corrección de Fallos o el cierre de la carpeta de la incidencia estará sujeta a una notificación al Administrador mediante el Servicio de asistencia.

El cierre de la carpeta de una incidencia se confirmará (a) tras la corrección del Fallo o (b) la falta de una respuesta por parte del Administrador del Cliente a una solicitud del Proveedor de servicios de información adicional requerida para corregir el Fallo o (c) mediante un acuerdo por escrito relativo al cierre de una carpeta sin resolución.

Si el Soporte técnico implementa una solución alternativa a un Fallo crítico o semicrítico, la categoría del Fallo se rebajará automáticamente a la siguiente en cuanto a gravedad, y el plazo para la corrección de dicho Fallo pasará a ser el que se indique en la nueva categoría.

El tiempo de respuesta tras la apertura de una incidencia corresponde al tiempo que transcurre entre la apertura de la incidencia en el Servicio de asistencia y su gestión por el equipo de Soporte.

2. Disponibilidad del Servicio de emailing: Mantenimiento

2.1 Índice de disponibilidad

El índice de disponibilidad del Servicio de emailing depende del tipo de acceso que el Cliente haya elegido, tal y como se establece en la tabla del Acuerdo de nivel de servicio (véase a continuación).

El índice de disponibilidad se calcula en función de una disponibilidad ininterrumpida, excluidos los períodos de mantenimiento programados, los fallos de red o los de los intermediarios técnicos, o en caso de fuerza mayor.

El Proveedor de servicios hará lo posible para permitir el acceso y el uso del Servicio de emailing en las mejores condiciones técnicas posibles. Sin embargo, las Partes acuerdan que no se puede garantizar el funcionamiento correcto de Internet en su totalidad y que las pérdidas de conexión pueden deberse a fallos de los intermediarios técnicos, a quienes se define como proveedores de servicios externos que trascienden el control del Proveedor de servicios, pero cuyos servicios contribuyen directa o indirectamente a la prestación del Servicio de emailing (esto también se aplica a los proveedores de servicios de Internet).

En caso de una interrupción inesperada del Servicio de emailing, el Proveedor de servicios adoptará todas las medidas necesarias para descubrir la causa y restablecer el Servicio de emailing en el más breve plazo posible.

2.2 Períodos de mantenimiento programados

El mantenimiento técnico se define como aquel mantenimiento relacionado con el entorno técnico (hardware, sistemas operativos y redes) que alberga el Servicio de emailing.

El Proveedor de servicios acuerda adoptar todas las medidas posibles con el fin de limitar las molestias al Cliente.

En general, durante los períodos de mantenimiento programados, puede que el acceso y el uso al Servicio de emailing se suspendan o se deterioren de forma temporal, pero aún se podrán recibir emails mediante SMTP in.

Cuando el entorno técnico requiera mejoras o medidas de mantenimiento complejas, el Proveedor de servicios se reserva el derecho a limitar el acceso al Servicio de emailing a los emails transaccionales solo durante un período máximo de cuarenta y ocho (48) horas, y con un máximo de dos operaciones de este tipo por año natural. Las medidas de mantenimiento complejas solo se llevarán a cabo los fines de semana, y al Cliente se le enviará por email toda la información sobre la fecha prevista y la duración estimada de la operación al menos treinta (30) días antes del inicio de las tareas.

3. Plazos de gestión de emails

El Proveedor de servicios acuerda realizar todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para garantizar que el procesamiento de los datos del Cliente, desde su recepción por parte del Proveedor de servicios hasta el envío de los emails desde el Servicio de emailing (salida de la plataforma), se lleve a cabo en el más breve plazo posible. Únicamente con relación a los emails transaccionales, el Proveedor de servicios hará todo lo posible para respetar los límites temporales establecidos en la tabla del Acuerdo de nivel de servicio (véase a continuación).

Definimos los plazos de gestión como el tiempo que transcurre entre la respuesta positiva del servidor SMTP o la API de envío del Proveedor de servicios y aquel en el que se procesa el mensaje y queda listo para añadirse a la cola de envío, antes del primer intento.

Este límite temporal solo se garantiza en las siguientes condiciones acumulativas:

  • Cuenta sin límite de velocidad (sin restricciones de uso).
  • Exclusión de los errores del Cliente (por ejemplo, una dirección de envío, una configuración o un archivo de origen incorrectos).
  • Exclusión del período de introducción de treinta (30) días del envío de los primeros emails.
  • Exclusión de una alteración considerable del volumen de emails enviados, la velocidad de envío y la calidad de las propias estadísticas del Cliente.
  • Exclusión de la atribución de una prioridad baja por parte del Cliente.
  • Exclusión de los períodos de mantenimiento programados.

4. Tabla del Acuerdo de nivel de servicio

 

Indicador Período de medición Valores objetivo
Índice de
tolerancia o
fiabilidad
1 Plazo máximo de gestión de emails transaccionales Mensual 30 minutes 99%
2 Disponibilidad de la plataforma Mensual Acceso de administrador 99 %
API 99 %
SMTP in (siempre que se respete el protocolo SMTP y la norma MX) 99 %
3 Tiempo de respuesta de un Fallo crítico Mensual 2 horas* 98%
4 Tiempo de respuesta de un Fallo semicrítico Mensual 4 horas* 98%
5 Tiempo de respuesta de un Fallo no crítico Mensual 8 horas* 98%

* Tiempos de respuesta durante el horario de atención del Soporte técnico. Ten en cuenta que el horario de atención de los equipos de Soporte técnico en inglés es ininterrumpido. El Soporte técnico en francés solo está disponible de 8:00 a 17:30 (solo días laborables)