SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio - Email marketing software - Mailjet

Acuerdo de Nivel de Servicio

(ANS)

1. OBJETO Y DEFINICIONES

1.1 Objetivo

El objeto del Acuerdo de Nivel de Servicio de Mailjet (ANS) es definir el ámbito de aplicación y el nivel de calidad del Servicio de emailing, así como los compromisos de mantenimiento y asistencia aplicables.

1.2 Definiciones

«Administrador del Cliente»: administrador de la organización del Cliente, cuya responsabilidad será recibir solicitudes de información y asistencia del Cliente, tratar de responderlas y tener autorización para abrir y responder Incidencias.

«Tiempo de gestión»: tiempo transcurrido entre la respuesta positiva del servidor SMTP del Proveedor del Servicio o la API Send y el momento en que el mensaje se procesa y está listo para ser añadido a la cola de entrega, antes del primer intento.

«Acuerdo de Nivel de Servicio o ANS»: el presente documento, que define el ámbito de aplicación y el nivel de calidad del Servicio de emailing, así como los compromisos de mantenimiento y asistencia aplicables a todos los clientes de autoservicio (a excepción de los clientes de un Plan Gratuito).

«Tiempo de Actividad del Sistema»: tiempo total, en un mes natural, durante el cual los Clientes pueden acceder a los sistemas informáticos necesarios para el uso de la plataforma.

«Clientes Empresariales de ANS Premium»: clientes empresariales personalizados que se hayan suscrito a las funciones de ANS Premium con los correspondientes costes. ANS Premium está disponible para cualquier cliente empresarial personalizado que lo solicite.

«Asistencia»: según se define en el Artículo 2.

«Error»: cualquier problema de funcionamiento del Servicio repetitivo y recreable, excluyendo siempre los casos en los que la interrupción o la degradación del Servicio esté ocasionada por una decisión deliberada del Proveedor del Servicio tomada a raíz de un comportamiento del Cliente considerado inusual o incorrecto. Todos los Errores se pueden clasificar en tres categorías, según su gravedad:

  • Error Crítico”: cualquier Error que conlleve (i) inaccesibilidad por parte del administrador del Cliente, de la API o del SMTP-IN; o bien (ii) imposibilidad del Cliente para enviar emails (si no puede gestionar el email).
  • Error Semicrítico”: todo aquel Error de menor importancia de funcionamiento, acceso y uso del Servicio, que comprende todas sus aplicaciones y/o funciones, aunque dicho acceso y uso del Servicio se deban realizar mediante un procedimiento alternativo y/o con una tasa de envío degradada (extrema lentitud, errores al azar, etc.), y/o que ocasionen la interrupción parcial de la función de envío de emails o el bloqueo de un porcentaje significativo de emails (si más del 10 % de los emails sufren un retraso sistemático, que se establece en más de 12 horas consecutivas en el caso de campañas de emailing y más de 30 minutos en el caso de emails transaccionales).
  • Error Menor”: cualquier Error que no entre en las categorías Crítico o Semicrítico anteriores (por ejemplo, que no se envíen automáticamente informes de comienzo de semana, que no haya disponibles indefinida o temporalmente actualizaciones de contenido de tipo «solo lectura», como estadísticas).

Servicio”: se refiere a la solución de Mailjet que está alojada en los servidores y/o en la nube que el Proveedor del Servicio designe y que el Cliente puede ejecutar de forma remota; el Servicio ofrece varias funciones, entre otras, la gestión de campañas de emailing con control en tiempo real de la entregabilidad del email enviado, la confección y el envío de boletines informativos, y el envío y la gestión de emails transaccionales.

“Incidencia”: el expediente, indexado por un número de identificación único, creado por la herramienta de gestión del servicio de asistencia técnica cuando el Cliente informa de un Error al equipo de Asistencia, y en el cual se registra cada intervención de Asistencia hasta que el Error se solventa y/o el expediente se cierra.

2. ASISTENCIA AL CLIENTE

El Proveedor del Servicio ofrece Asistencia al Cliente del Servicio, (i) respondiendo a las solicitudes de información y asistencia del Administrador del Cliente en relación con el uso del Servicio, entendiéndose que solo el Administrador del Cliente puede ponerse en contacto con el equipo de Asistencia, y (ii) solventando los Errores en relación con el uso del Servicio que no haya podido resolver el Administrador del Cliente, pese haber hecho todo lo posible.

El Proveedor del Servicio se reserva el derecho a facturar al Cliente cualquier solicitud de intervención de Asistencia relacionada con servicios de Asistencia básicos (por ejemplo, un Error debido a una configuración incorrecta por parte del Cliente o del entorno técnico del Cliente) que el Administrador del Cliente no haya tratado de resolver por sí mismo antes de ponerse en contacto con el equipo de Asistencia.

2.1 Acceso a la Asistencia

El Administrador del Cliente puede acceder a la Asistencia creando una Incidencia, algo que puede hacer desde la plataforma de Mailjet de la siguiente manera:

Las Incidencias están disponibles y se gestionan mediante nuestra herramienta interna de Incidencias.

Antes de abrir una Incidencia o ponerse en contacto con Customer Success, el Administrador del Cliente debe llevar a cabo un proceso de diagnóstico y análisis inicial que consista en concreto en:

  • Obtener toda la información relevante de los usuarios afectados por la incidencia y la posibilidad de recrearla.
  • Buscar en la base de datos de preguntas frecuentes una solución pertinente.
  • Intentar recrear la incidencia.
  • Comprobar la red local (firewall, proxy, etc.), que el Proveedor del Servicio no puede controlar.

2.2 Horario de atención

Asistencia de Nivel 1:

  • En inglés: horarios ininterrumpido.
  • En español: de 8:00 a 17:00 (GTM+1)

2.3 Cómo funciona el servicio de Asistencia

Cada vez que se abre una Incidencia, se crea inmediatamente un expediente con un número único de Incidencia e información que el Administrador del Cliente aporta sobre la incidencia. Como tal, el Administrador del Cliente debe aportar toda la información en su haber, tal como mensajes del sistema, copias de mensajes de error y documentación relacionada con el Error en cuestión.

El objetivo del equipo de Asistencia es restablecer el funcionamiento normal del Servicio lo más rápidamente posible y minimizar el impacto en las operaciones comerciales, asegurando así el mantenimiento de los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del Servicio.

La clasificación de los Errores en las tres categorías anteriores (Críticos, Semicríticos y Menores) será definitiva tras la calificación del equipo de asistencia.

Si el equipo de Asistencia soluciona un Error Crítico o Semicrítico, se rebajará el Error a la siguiente categoría y el límite de tiempo para repararlo pasará a ser el de la nueva clasificación.

Se cerrará una Incidencia y se informará al Cliente cuando: (a) se resuelva el Error; (b) no se reciba respuesta del Administrador del Cliente a una solicitud de Asistencia de información adicional requerida para corregir el Error; o (c) exista confirmación por escrito del Cliente con respecto al cierre de una Incidencia no resuelta.
La notificación se enviará al Administrador del Cliente mediante la Incidencia o a través del equipo de Customer Success, si corresponde.

2.4 Equipos de Asistencia

Asistencia de Nivel 1 de Mailjet: primer nivel de Asistencia al crear una Incidencia a través del sitio web.

El equipo de Asistencia de Nivel 1 se encuentra en tres países de tres zonas horarias diferentes.

Asistencia de Nivel 2: mejores habilidades técnicas y derechos técnicos en la plataforma de Mailjet.

Los clientes no pueden contactar directamente con el equipo de Asistencia de Nivel 2, sino solamente a través los equipos de Asistencia de Nivel 1 y de Customer Success de Mailjet. El abanico de las solicitudes que puede gestionar el equipo de Asistencia de Nivel 2 puede ser tan amplio como las solicitudes que reciba el equipo de Asistencia de Nivel 1 y el equipo Customer Success de Mailjet (es decir, cuestiones técnicas, incidencias técnicas, etc.).

Equipo de Cumplimiento y Entregabilidad: a cargo de garantizar que Mailjet cumple y actúa conforme a los principales estándares de entregabilidad del sector y que los Clientes actúan conforme a la Política de Envíos de Mailjet.

Los Clientes no pueden contactar directamente con este Equipo, sino únicamente a través del equipo de Asistencia de Nivel 1 de Mailjet, y solo interviene en el proceso de Asistencia cuando existe algún problema o una cuestión relativa a la entregabilidad de email (problemas de autenticación, bloqueos de ISP, emails en la carpeta de correo no deseado / spam) o el cumplimiento de las normas de Mailjet (dirección AKID en cuarentena…).

Equipos Técnicos: equipos de Operación (Ops) y Desarrollo.

Con los Equipos Técnicos solo pueden contactar el equipo de Asistencia de Nivel 2 de Mailjet y el Equipo de Cumplimiento y Entregabilidad.

El equipo de Ops está a cargo de la plataforma de alojamiento de Mailjet e interviene en el proceso de Asistencia cuando existe algún problema con dicha plataforma (problemas con el servidor, con la base de datos, con la red…).

El equipo de Desarrollo se encarga del desarrollo de las aplicaciones y servicios de Mailjet que se ejecutan en la plataforma de alojamiento de Mailjet e interviene en el proceso de Asistencia cuando existe algún problema con las aplicaciones de Mailjet.

2.5 Proceso de Asistencia

A continuación se describe la forma mediante la cual un Cliente puede contactar con Mailjet y cómo actúan los equipos de Mailjet para tratar las solicitudes de los Clientes.

3. ACTUACIÓN DEL SERVICIO

3.1 Disponibilidad del Servicio

El Proveedor del Servicio hará todo lo posible para garantizar el acceso y uso del Servicio en las mejores condiciones técnicas posibles. Sin embargo, no se puede garantizar el correcto funcionamiento de Internet en su totalidad y que las pérdidas de conexión puedan deberse a fallos de los intermediarios técnicos (es decir, todos los terceros proveedores de servicios sobre los que el Proveedor del Servicio no tiene control, pero cuyo servicio contribuye directa o indirectamente a la prestación del Servicio).

En caso de una interrupción inesperada del Servicio, el Proveedor del Servicio adoptará todas las medidas posibles para identificar la causa y restablecer el Servicio en el menor tiempo posible.

Todas las interrupciones inesperadas del Servicio se notificarán en nuestra página de estado <https://mailjet.statuspage.io/>.

La tasa de disponibilidad del Servicio se calcula de la siguiente manera, y excluye los periodos de mantenimiento planificados, las averías de la red externa o de los intermediarios técnicos, o casos de fuerza mayor:

Disponibilidad de la Aplicación [%] = (Tiempo de Actividad de la Aplicación) / (Tiempo de Actividad del Sistema) × 100.

3.2 Períodos de mantenimiento planificados

El mantenimiento técnico se define como el mantenimiento relacionado con el entorno técnico (hardware, sistemas operativos y redes) que alberga el Servicio.

El Proveedor del Servicio se compromete a adoptar todas las medidas posibles para limitar cualquier inconveniente para el Cliente. En general, durante los periodos de mantenimiento, puede que el acceso y el uso del Servicio se suspendan o se deterioren de forma temporal, pero aún se podrán recibir emails mediante SMTP-IN.

4. RESUMEN

El Proveedor del Servicio se compromete a llevar a cabo todos los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que el procesamiento de los datos del Cliente, desde su recepción por parte del Proveedor del Servicio hasta el envío de emails por parte del Servicio (salida de la plataforma), se lleve a cabo en el menor tiempo posible.

El tiempo de respuesta tras la apertura de una Incidencia corresponde al tiempo transcurrido entre la apertura de la Incidencia por parte del equipo de asistencia técnica y su gestión por parte del equipo de Asistencia de Nivel 1.

En lo que respecta únicamente a los emails transaccionales, el Proveedor del Servicio hará todo lo posible por respetar los plazos establecidos en la siguiente tabla.

Indicador Período de medición Valores objetivo
Índice de
tolerancia o
fiabilidad
1 Plazo máximo de gestión de emails transaccionales Mensual 1 minuto 98%
2 Disponibilidad de la plataforma Mensual Acceso a aplicaciones 98 %
API 98 %
SMTP in (siempre que se respete el protocolo SMTP y la norma MX) 98 %
3 Tiempo de respuesta de un error crítico Mensual 4 horas 98%
4 Tiempo de respuesta de un error semicrítico Mensual 6 horas 98%
5 Tiempo de respuesta de un error menor  Mensual 10 horas 98%

Este límite temporal solo se garantiza en las siguientes condiciones acumulativas:

  • Cuenta sin ninguna tasa límite (sin restricción de uso).
  • Exclusión de los errores del Cliente (por ejemplo, una dirección de envío, una configuración o un archivo de origen incorrectos).
  • Exclusión de negligencia de entregabilidad del Cliente (es decir, el incumplimiento de los términos de la Política de Envíos por parte del Usuario Final o el Cliente).
  • Exclusión de un periodo inicial de treinta (30) días desde el primer envío de emails.
  • Exclusión de alteraciones significativas en el volumen de emails enviado, la tasa de envío y la calidad de las propias estadísticas del Cliente.
  • Exclusión de la atribución por parte del Cliente de una baja prioridad.
  • Exclusión de los periodos de mantenimiento programados.