Lo que aprendimos del Growth Hacking gracias al chat en vivo

En Mailjet siempre buscamos nuevas formas de atender a nuestros clientes y ayudarles a resolver cualquier problema con el que se puedan encontrar. En particular, queremos ponérselo fácil a los nuevos usuarios de Mailjet, de modo que puedan empezar a utilizar su cuenta y decirnos lo que les gusta y lo que no de nuestro servicio.

Por eso, hace unos seis meses, decidimos probar la función de chat en vivo de iAdvize en nuestro sitio web para reforzar nuestro servicio de atención al cliente. Sabemos que la mayoría de los clientes que crean una cuenta en nuestro sitio web envían su primera campaña enseguida. Quisimos ofrecer a los nuevos clientes una manera fácil de ponerse en contacto con nosotros y conseguir respuestas rápidas a preguntas que quizás se hagan justo antes o después de crear una cuenta. Añadir el chat en vivo a esta parte del proceso de registro era una oportunidad de atender a los usuarios y ayudarles a empezar tan rápidamente como fuera posible.

Después de seis meses de prueba, hemos recibido unos comentarios muy positivos de nuestros clientes y hemos aprendido mucho acerca de cómo esa interacción en tiempo real con ellos puede añadir valor a su experiencia. Principalmente, nos encontramos con que el chat en vivo es un excelente canal para contestar a preguntas rápidas y ofrecer una solución en tiempo real. Aunque el servicio de atención por email es bueno para preguntas que necesitan ser estudiadas, el chat en vivo nos permitió interactuar con los clientes y ayudarles de inmediato. Por ejemplo, ayudamos a los nuevos clientes a enviar su primera campaña y, al mismo tiempo, les ofrecimos sugerencias sobre cómo sacarle el máximo partido a los envíos. El recibir comentarios e ideas de nuestros usuarios ha resultado ser una herramienta útil para comprender mejor cómo podemos mejorar aún más nuestro producto.

Basándonos en nuestra experiencia con el cliente de chat de iAdvize, hemos recopilado una muestra de lo aprendido. De este modo podrás tenerlo en cuenta si estás considerando añadir un chat en vivo a tu oferta de servicio de atención al cliente:

1. Determina el resultado deseado

Piensa qué quieres lograr exactamente con la atención por chat en vivo. ¿Qué oportunidades ofrece en comparación con tus actuales canales de atención al cliente? ¿Cómo encaja con las necesidades de tus clientes? ¿Cómo mejorará la experiencia del servicio de atención al cliente?

Al considerar todo esto, antes de ir más allá podrás hacerte una mejor idea acerca de qué quieres lograr y de si un cliente de chat en vivo es o no la herramienta apropiada para ello.

2. Prueba, prueba, prueba

Cuando integramos por primera vez la función de chat en vivo en nuestro sitio, lo añadimos a todas las páginas. Esto hizo que el número de usuarios expuestos al cliente de chat fuera elevado y que el número de consultas también lo fuera. Hacerlo así nos ayudó a comprender qué preguntas se hacían los usuarios habitualmente y en qué parte del proceso de registro resultaría más útil el chat en vivo.

Llegados a ese punto, reducimos las páginas que activaban el cliente de chat para centrarnos únicamente en las páginas más cruciales. Sabiendo que ciertas páginas relacionadas con el proceso de crear una cuenta, efectuar un pago o crear la primera campaña eran donde los clientes necesitaban más atención, estas fueron obviamente las páginas en las que nos centramos. También tuvimos en cuenta métricas como el tiempo empleado en una página de forma inactiva —que podría indicar que un cliente no está seguro de lo que hay que hacer—, los mensajes de error y el número de páginas visitadas.

3. Solicita comentarios e ideas

La razón más obvia para añadir el chat en vivo a tus canales de atención al cliente es, por supuesto, poder ayudar a tus clientes de una forma más rápida. Un uso quizás menos obvio pero igualmente valioso es el de solicitarle a tus clientes que compartan sus comentarios y aprender de ellos. Por ejemplo, después de haber contestado a las preguntas del usuario y de haber finalizado la sesión de atención al cliente, pídele que valore la utilidad de ese modo de recibir ayuda. Pregúntale cuál es su disposición a recomendar tu producto a otros y por qué (o por qué no). O pídele que comparta sus comentarios o ideas generales. Dado que tu equipo de asistencia es el que está en contacto directo con los clientes, esta es una gran oportunidad para preguntarles su opinión acerca de tu producto.

4. Ten en cuenta las zonas horarias

Si operas a nivel global y tienes clientes en países de todo el mundo, debes considerar dónde y cuándo ofrecer el chat en vivo. A menos que tu equipo de asistencia esté distribuido por diferentes zonas horarias, céntrate en el país o continente concreto que sea más importante para tu negocio.

Dado que nuestros equipos de asistencia se encuentran en tres continentes diferentes, pudimos proporcionar atención por chat en vivo en inglés y español a clientes de Norteamérica y Europa.

5. Mantente organizado

En el chat en vivo, todo es cuestión del momento. Puesto que tratarás con los clientes en tiempo real, es importante estar preparado y responder rápidamente a las consultas. Nuestro objetivo fue responder a la primera pregunta de un cliente en un plazo de 30 segundos y a la segunda pregunta en un plazo de 45 segundos. Esto deja poco tiempo para pensar y requiere que siempre haya alguien disponible para contestar. Asegúrate de que tienes los recursos disponibles y coordina tus esfuerzos para asegurarte de que los clientes realmente reciban ayuda siempre que la pidan.