El arte de la empatía en el email marketing

Practica la empatía antes de intentar compartirla con los demás

La primera idea de empatía en los emails viene de Matthew Smith, de Really Good Emails. Durante el Email Camp, Matthew habló de “limpiar tu propia bandeja de entrada mental” antes de enviar un email. Esta idea es muy sencilla: debes conseguir la ecuanimidad (es decir, claridad y paz mental) y procesar tus propias emociones antes de que la empatía pueda fluir de manera sincera de tu interior.

Intentar mostrar empatía sin ser ecuánime siempre sonará falso cuando tus suscriptores te lean. ¿Por qué? Porque, como señala Matthew, tus emociones asoman en tus mensajes. Si tienes la cabeza llena de pensamientos negativos, no podrás centrarte en tus comunicaciones. Tu mente está en lo que te distrae o te entristece. Tu bandeja de entrada mental está llena de basura, y así resulta difícil poder comunicarte de manera eficaz y auténtica.

Sin embargo, cuando tu mente está relajada, equilibrada y centrada, esa claridad y esa paz deslumbran en tus emails, y estos transmiten honestidad y buenas vibraciones a tus destinatarios. Esto aumenta la posibilidad de que respondan a tus mensajes como tú quieres porque saben que estás comunicándote con ellos con sinceridad.

Alex Patton de Customer.io también añade que debes “enviar emails que te gustaría recibir”. Esto enlaza con la idea de comunicarte con sinceridad con tus lectores, porque como hemos mencionado antes, nadie quiere leer emails de marketing falsos y pesados. 👎 Los suscriptores quieren recibir mensajes que transmitan que están escritos por otra persona real (feliz y tranquila). Por tanto, sé persona y abraza esa positividad.

💡 Lecciones del Email Camp:

• Céntrate en tus propias emociones antes de intentar mostrar empatía.

• Muestra emoción sincera. Lo que sientes lo transmites en tus mensajes.

• Envía emails como los que tú querrías recibir.

Equilibra el autobombo con la empatía y los beneficios del cliente consigue

Matthew lanzó al aire una pregunta clave durante el evento: ¿conoces a tus clientes?

Aunque esta pregunta puede parecer básica, de ella brota una idea importante. Lo bien que conoces a tus clientes influye en el tipo de mensajes que les mandas. Si no los conoces, tus mensajes no calarán en ellos.

Por eso, tienes que averiguar qué es lo que quieren. Quizá, tal como sugiere Matthew, quieren recibir estudios cualitativos como entrevistas a clientes y mapas de empatía. Puede que quieran información cuantitativa como datos de la empresa y puestas al día de los costes, o a lo mejor quieren gifs cuquis o fotos de gatitos. Sea lo que sea, descubre qué es lo que quieren y cíñete a eso. Recuerda que, ante todo, esto lo haces por tus clientes. ¿Qué incentivo tienen para leer tus emails si la información que contienen solo te satisface a ti? Sé ese incentivo (quizá con una o dos fotos de gatitos).

Además, Alex recomienda “comprobar que tus emails siempre tienen una ventaja para el lector”. Si tu email no tiene razón de ser, ¡no lo envíes! Alex sugiere que esas ventajas podrían ser, por ejemplo, descuentos o información útil sobre la cuenta. Envía estos mensajes distribuidos en el tiempo y en el momento óptimo. Tus lectores siempre apreciarán que les mandes unos pocos mensajes de calidad, en lugar de saturarlos con anuncios y recordatorios vacíos.

Cuando los lectores reciben un montón de emails, acaban teniendo la sensación de que les están enviado spam, independientemente de quién mande esos mensajes. Eso les agobia y hacer spam puede afectar para mal a tu programa de emails. No tomes el camino fácil; cuida tus emails. Haz que a los lectores les alegre haber abierto tu mensaje y consigue que esperen el siguiente con ganas.

💡 Lecciones del Email Camp:

• Esfuérzate por conocer a tus clientes. Averigua qué quieren.

• Asegúrate de que tus emails siempre tienen una ventaja para el lector.

• No hagas spam. A nadie le gusta, y lo sabes.

Usa emails empáticos para mejorar las relaciones con los clientes

Matthew de Really Good Emails da en el clavo con esta afirmación sobre el tono de voz que se usa en los emails y su programación temporal: define de antemano cómo vas a funcionar y cíñete a ese plan.

¿Eres una persona divertida? ¿Amigable? ¿Irónica? ¿Quizá las tres a la vez? Déjaselo ver a tus lectores. ¿Envías newsletters semanales los martes o descuentos los miércoles? Díselo a tus lectores y cumple lo prometido. No hace falta ser experto en emails para saber que la coherencia es uno de los pilares fundamentales para lograr que las relaciones con los clientes sean duraderas.

La amabilidad es otro factor fundamental para crear buenas relaciones con los clientes. Alex de Customer.io afirma que siempre hay que “responder con amabilidad, claridad y detalle” a los problemas y las preguntas de los clientes. Si dices que vas a hacer algo en un email, hazlo.

En la misma línea, asegúrate siempre de que a tu cliente le satisface la respuesta o solución que le has dado. Demuéstrale que te importa. No le hagas el vacío ni esperes a que quiera dejarte antes de interactuar con él de forma útil y coherente. Eso solo consigue enfadarlo. Responde lo antes posible y trabaja con diligencia para dar con una solución. Observa la situación desde su perspectiva y estudia qué es lo que más necesita, y usa esa información para reforzar su satisfacción.

Cuando estableces unas expectativas claras y consigues mantener una comunicación coherente y amable, ofreces una métrica uniforme de experiencia del cliente tanto a tus clientes como a tu negocio. Esa métrica te permite ver qué puntos de tu servicio de atención al cliente necesitan mejorar y en qué sobresales.

💡 Lecciones del Email Camp:

• Cuéntales a tus clientes cómo vas a comportante y cíñete al plan.

• Responde a las consultas con rapidez, amabilidad y detalle.

• Usa los comentarios de los clientes para mejorar tu servicio.

Más lecciones del Email Camp

Esperamos que ahora sepas un poco mejor cómo puede ayudarte la empatía en tus emails y qué estrategias puedes usar para ponerla en práctica y crear una buena relación con tus suscriptores. Estas te permiten garantizar que tus clientes esperarán con ganas tus emails y que además interactuarán con ellos.

Por supuesto, no podríamos haber hablado sobre estas estrategias sin la ayuda de nuestros fabulosos invitados del Email Camp 2020, Matthew Smith de Really Good Emails y Alex Patton de Customer.io.

Echa un vistazo a la sesión de Matthew (abajo, en inglés) para conocer más a fondo las cuestiones de la bandeja de entrada mental, las ventajas en los emails y mucho más.

No te pierdas la sesión de Alex (abajo, en inglés) para descubrir cómo crear una estrategia para enviar tus emails o cómo gestionar las relaciones con los clientes, entre otros.

También puedes ver otras sesiones de manera individual y la grabación completa del Email Camp 2020 (en inglés) en la página del Email Camp.

Pues esto es todo. Tienes la capacidad de crear emails auténticos y sinceros siempre y cuando sigas algunas prácticas recomendadas y, por supuesto, seas tú mismo. Adelante, conviértete en un maestro de los emails empáticos. No hace falta que vayas a clases de kárate. 🥋

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