Por qué es importante tener una buena infraestructura para Black Friday

¿Por qué es importante la infraestructura durante Black Friday?

En los últimos años, el comportamiento de los consumidores españoles durante el Black Friday ha experimentado cambios drásticos. Si a finales de la década de 2010 internet era el medio de compra menos elegido, ahora, en cambio, reina como el favorito: Durante el Black Friday de 2023 en España, el 42,4 % de las compras se realizaron en tiendas online, mientras que un 18,1 % se hicieron en tiendas físicas. El 39,5 % combinó ambas modalidades.

Si tienes una tienda online, sabrás muy bien que tanto tu tráfico como tu facturación en este día se elevan a niveles cada vez más altos: más concretamente, hay un aumento medio del 60 % y el 170 %, respectivamente, en comparación con otros días. Sería una verdadera lástima que tu infraestructura en línea te fallara en este día clave para las ventas. Ningún negocio, grande o pequeño, debe olvidar que tiene que prepararse para esos grandes días de ofertas.

A lo largo de los últimos años, muchas grandes marcas, incluyendo Walmart, J. Crew, Lowe's y GAME, perdieron mucho dinero y la confianza de sus clientes porque no estaban totalmente preparadas para este evento de compras. Es importante centrarse en el stock y las ofertas, pero también lo es prever cómo puedes asumir la cantidad de tráfico que vas a recibir.

Tu plataforma debe tener una potencia adecuada. Tiene que ser capaz de procesar picos de cargas extremos y evitar bloqueos del sitio web durante toda la temporada que precede a la Navidad. En algunos casos, esto puede implicar que debas ampliar rápidamente tu infraestructura, o quizá te baste con preparar todos tus recursos para usarlos este día.

Cómo prepararse para Black Friday: Operar con una infraestructura estable

Contar con una infraestructura estable significa que tienes la capacidad de recuperarte de un error catastrófico lo antes posible, que no hay ningún reinicio automático planificado para este día y que tienes suficientes recursos disponibles. Si te centras en esos tres elementos, tu situación en cuanto al tiempo de actividad debería ser bastante buena.

Estar preparado significa que tu infraestructura está lista para gestionar muchísimo tráfico y que tú no tendrás que preocuparte por ella durante el día de Black Friday. En función de si usas tu propia solución o una infraestructura comprada, deberás evaluar algunos riesgos a los que te podrías enfrentar y medidas que deberás adoptar para garantizar su funcionamiento óptimo a lo largo del día.

Infraestructura propia

Si estás usando una infraestructura propia, significa que tendrás que prepararla con bastante antelación para Black Friday. Es cierto que esta solución es más económica, pero puede necesitar más tiempo de mantenimiento porque eres tú quien tiene que encargarse de todos los aspectos de esa infraestructura.

Como cualquier otra solución, tiene su parte buena y su parte mala. Empecemos con lo bueno:

• Tú tienes el control: Puedes decidir qué hay que hacer y cómo hacerlo.

• Puedes hacer tantas pruebas como quieras y analizar los resultados para implementar la mejor solución.

• Tienes acceso a los servidores y a todos los datos que se almacenan en ellos. También puedes garantizar que los datos están seguros y que nadie puede acceder a ellos.

Y ahora, lo malo:

• Que todo esté en tus manos puede ser igual de positivo que de negativo porque, si pasa algo, eres tú quien tiene que reaccionar para salvar el día (literalmente).

• Como comentábamos, tienes que tenerlo todo bien pensado con antelación porque, la mayoría de las veces, tendrás que añadir más hardware para ampliar tu infraestructura.

• Tienes que supervisarlo todo constantemente para comprobar que no se te escapa nada, especialmente los días con un pico de tráfico más alto.

• Necesitarás que un auténtico superhéroe se encargue de tu infraestructura, e incluso si lo encuentras, tienes que estar totalmente seguro de que va a estar siempre ahí para intervenir en tus servidores, mantenerlos, repararlos y gestionarlos.

En la mayoría de los casos, tu infraestructura está pensada para gestionar tus necesidades diarias habituales, posiblemente algo más. Eso significa que podrías necesitar hacerte con recursos adicionales para gestionar esa mayor cantidad de tráfico solo para Black Friday. Tener una infraestructura local ágil no siempre es más económico que externalizarla a un tercero.

Infraestructura basada en la nube

Es cierto que una de las formas más rápidas que tienen los minoristas de afrontar cualquier cantidad de tráfico alto es usar una infraestructura basada en la nube a demanda. Pero ¿cuáles son exactamente los pros y los contras de una solución en la nube?

Veamos los pros:

• Los proveedores de la nube son responsables de todos los aspectos de la gestión del servidor en la nube y se encargan de garantizar un tiempo de actividad que deben mantener.

• No tienes que preocuparte por nada relacionado con el hardware: tu proveedor se encarga de ello. Esto solo es lo primero que la infraestructura en la nube te quita de encima.

• También se pueden personalizar tanto la flexibilidad como la escalabilidad. Son los dos elementos que más te beneficiarán durante Black Friday. Puedes solicitar más recursos o incluso usar las funciones de escalabilidad automática, si tu proveedor las ofrece, para momentos pico como este día de compras. Paga un poco más solo por ese periodo y luego regresa a tu capacidad habitual.

Adicionalmente, tendrás a más de una persona que supervisa constantemente el rendimiento de la infraestructura para intervenir en caso de que haya una emergencia con tu email.

Pero ¿cuáles son los contras?

• La infraestructura en la nube incluye todos los componentes básicos, como servidores virtuales, ordenadores y clústeres de almacenamiento, pero no tienes acceso a ellos ni puedes controlarlos.

• No tienes acceso directo a la ubicación física en la que se almacenan tus datos, por lo que tendrás que confiar en que tu proveedor hace todo lo que está en su mano para mantenerlos seguros.

• Siempre hay un riesgo de tiempo de inactividad ocasional mientras esperas a que se resuelva un problema, pero sabes que hay un sólido equipo de especialistas en TI trabajando para corregirlo todo por ti en cuestión de minutos. 

Consejos para prepararte para los picos de Black Friday

La situación de cada vendedor es única, por lo que no hay una sola solución que funcione para todo el mundo. Vamos a mencionar solo algunos consejos que, en nuestra opinión, deberías tener en cuenta mientras te planificas de cara a Black Friday.

Recuerda: siempre es bueno planificarlo todo con antelación para que puedas hacer los ajustes que necesites antes del gran día.

Planifica suficiente elasticidad para tu sitio

Muchos clientes hacen sus compras en internet porque les resulta más cómodo. Así evitan las largas colas de las tiendas.

Eso significa que, como vendedor, debes esperar más tráfico web durante los días clave de compra como Black Friday y Cyber Monday. Para cerciorarte de que no vas a perder ni clientes ni dinero por culpa de un tiempo de inactividad no planificado o un retardo, tendrás que hacer una prueba de estrés a tu infraestructura con bastante tiempo de antelación. Así, sabrás cuál es el límite de tu sistema y cómo puedes gestionar la cantidad de tráfico que esperas.

Pero ¿cómo vas a saber qué cantidad de tráfico puedes esperar? Para determinarlo, puedes usar sistemas de aprendizaje automático que te ayuden a prever la demanda: cuando observes que el volumen aumenta gradualmente ese día, puedes usar los algoritmos de aprendizaje automático para calcular qué cantidad de recursos podrías necesitar y solicitarlos a tu proveedor de servicios en la nube.

Consulta a tu proveedor de red si puedes ampliar el ancho de banda en el caso de que una mayor cantidad de clientes intenten acceder a tu sitio y usarlo al mismo tiempo. La mayoría de los clientes no tardan más de 15 segundos en evaluar tu sitio y decidir si se quedan o no. Por eso, tienes que asegurarte de que pueden abrir todas las opciones rápido y sin problemas.

Muchas marcas confían cada vez más en soluciones en la nube como Google Cloud. Por ejemplo, Lush decidió que Google Cloud podía ayudarles a gestionar mejor los picos de tráfico que sufría el sitio, proporcionarles soluciones de almacenamiento y evitar interrupciones. Es más, ahorraron un 40 % con respecto al precio de su solución de alojamiento tras la migración. Quizá te merezca la pena dedicar unas horas a estudiar la opción de la infraestructura en la nube y ver si puede ser una buena solución en tu caso.

No te olvides de la seguridad

Son nuestros archienemigos, pero los hackers están ahí y, la mayoría de las veces, aunque no nos guste admitirlo, son gente muy, pero que muy inteligente.

Saben que experimentarás un flujo grande de tráfico y que estos días son críticos para tu beneficio económico. ¿Y si a un hacker no le gusta tu marca? Podría intentar arruinarte los mejores días de venta. Para evitarlo, debes tener una infraestructura que, además de ser estable, también sea segura.

Veamos las distintas amenazas a las que podrías enfrentarte durante este periodo:

• Los ataques de denegación de servicio distribuidos (DDoS) orquestados son un riesgo alto durante los periodos de tráfico pico porque el aumento de tráfico que experimentas le facilita el trabajo al hacker.

• Como vas a recibir muchos pagos en línea durante días como Black Friday, tienes que asegurarte de que los datos de tus clientes están a salvo y comprobar que nadie puede acceder a ellos sin que tú lo sepas. El RGPD y tus clientes te perseguirán hasta el final si permites que eso ocurra. En este caso, las pruebas de estrés vuelven a ser una forma ideal de poner a prueba tu infraestructura ante distintos tipos de ataques para comprobar que todo va como la seda.

• Los emails de suplantación de identidad durante eventos como Black Friday son otro tipo de ataque que no puedes obviar. Los hackers envían mensajes relacionados con el pago de un pedido, confirmaciones de pedido y cupones que contienen enlaces maliciosos. Como esto es algo que no se puede prevenir, es importante que eduques a tus empleados y, si es posible, a tus clientes, indicándoles que no deben confiar en esos emails y explicándoles cómo reconocerlos.

Mejora el uso de tu sitio en aplicaciones móviles

Muchos consumidores hacen sus compras directamente desde el teléfono. Lo entendemos, ¡es fácil! Puedes coger el teléfono y comprar regalos para toda la familia desde cualquier lugar.

Comprueba que tu sitio web carga en dispositivos móviles tan rápido como en el ordenador o que tu aplicación para móviles está actualizada y tiene capacidad para gestionar todas las visitas, y usa una solución (ya sea en la nube o local) que pueda distribuir contenido en todos los puntos de presencia distribuidos universalmente.

Simplifica las opciones de pago y devolución

Tanto el proceso de pago como los porcentajes de éxito de pago son vitales para tu beneficio en Black Friday.

No olvides incluir métodos de pago populares como PayPal y facilita el procedimiento a todos tus clientes. No olvides que, probablemente, tendrás que controlar miles de pagos en días pico como esos, por lo que deberás verificar que tu infraestructura puede gestionarlos y que tu ancho de banda es suficiente como para ejecutarlos sin retrasos.

Otro dolor de cabeza son las opciones de devolución. Sí, no es algo que se produzca de inmediato en Black Friday, pero tenemos que mencionarlo. Es bueno que tengas una política de devoluciones fácil de cara a los clientes que compren en línea y que les des la oportunidad de devolver los artículos en persona en la tienda más cercana.

Además, combinar los análisis de datos con aprendizaje automático te permite entender a qué se deben las devoluciones y averiguar cómo hacer mejores recomendaciones de productos.

Comprueba que tus emails se envían

¿Podemos poner esto en GRANDE y con letras FLUORESCENTES? Los emails son un elemento clave en tu actividad de venta en las fechas próximas a Black Friday. Tendrás que prestar especial atención a lo que ocurra los días de antes y durante el día en cuestión.

Por supuesto, ya has enviado la mayor parte de tus campañas de marketing para informar a tus clientes sobre los descuentos que vas a ofrecerles, pero nunca está de más volver a recordárselo. Pero enviar una newsletter en Black Friday no es tan fácil, porque las bandejas de entrada de tus clientes estarán a reventar de emails.

Deberás planificar y prestar especial atención a dos elementos:

• Diseña emails de marketing que destaquen en una bandeja de entrada atestada.

• Comprueba que todos los emails transaccionales se envían de forma puntual.

En lo que al marketing se refiere, algo que debes tener en cuenta es que tienes que supervisar tu entregabilidad de manera constante. Se envían muchísimos emails y los ISP pueden reaccionar de forma inesperada.

La mayoría de los ISP adaptan sus políticas durante las temporadas pico también y saben que los volúmenes serán más altos (sí, ellos también están preparando sus infraestructuras). No obstante, también están elevando sus políticas de seguridad y antispam. Por eso, si no cuentas con un equipo de cumplimiento o entregabilidad propio que se encargue de supervisar tu reputación de remitente, deberías considerar la posibilidad de externalizar tu infraestructura de email.

Emails transaccionales durante Black Friday

Ahora tus clientes saben que vas a ofrecer descuentos increíbles para Black Friday y han decidido pasarse por tu sitio para comprar algo. Ven un bonito funko de un cantante K-Pop que les gusta (¡no juzgamos a nadie!), pulsan ”Comprar” y listo. Es hora de que el email transaccional brille.

Claro, puedes crear uno que sea bonito, pero ¿y si no llega nunca a la bandeja de entrada de tu cliente? Eso es algo que no te conviene en absoluto, especialmente no en un día como Black Friday.

Lo más importante es estar preparado para gestionar una gran cantidad de emails transaccionales ese día. Los emails transaccionales incluyen desde la creación de cuentas nuevas hasta el restablecimiento de contraseñas. Si esos emails no se envían puntualmente, significa que estás perdiendo a un cliente. Nadie está dispuesto a esperar horas a que le llegue un email para darte su dinero.

Luego tenemos las confirmaciones de pedidos y avisos de entrega. Durante Black Friday serán muchos si todo va bien, más que durante cualquier otro día normal. En Black Friday, los compradores arderán en deseos de recibir esta confirmación en minutos o incluso menos para comprobar que todo ha ido bien y que su compra se enviará. Si esos emails no se entregan, podrías ver una avalancha de clientes preguntándote por Twitter, chat o incluso por teléfono.

Tener una herramienta que te ayude a supervisar tus emails transaccionales y te alerte en caso de que algo se tuerza puede ser estupendo para días como Black Friday (o un día cualquiera, en realidad). En Sinch Mailjet ya escribimos un artículo sobre cómo nuestra herramienta de supervisión en tiempo real puede ayudarte a hacerlo durante Black Friday.

Tu infraestructura de email también tendrá que estar lista para asumir un mayor volumen de emails y, para ello, deberás fijarte en la velocidad de envío y en la escalabilidad. Durante los días que esperes enviar volúmenes altos, independientemente de si son los últimos recordatorios de marketing de tus ofertas o emails transaccionales que deban enviarse en el momento oportuno, tu infraestructura de email también deberá estar lista. Volvemos a repetir que las cosas cambian según si tienes una infraestructura de email propia o si trabajas con una solución externa.

• Tener una infraestructura de email local no es muy diferente a tener algún tipo de infraestructura propia: tienes que estar preparado para añadir hardware, configurar las opciones, supervisar el funcionamiento y llevar su mantenimiento. Cuando tengas que enviar más emails, deberás adaptarte a todo esto y hacer una inversión mayor para cumplir las demandas de email más altas. Por eso, esta solución puede ser más cara que si te limitas a externalizar tu solución de email a un ESP.

• Al tener tu infraestructura de email externalizada, puedes comprar una suscripción superior para esos picos de envío altos con la tranquilidad de que sabes que hay alguien que se encarga de tu entregabilidad y que estará ahí para ayudarte si lo necesitas.

En Mailjet, trabajamos duro para que no tengas que preocuparte por los emails durante Black Friday. Podemos ayudarte con ellos entregándolos en el momento preciso y a la bandeja de entrada del cliente.

Si no tienes claro si debes elegir una infraestructura de email propia o externalizada, consulta nuestra guía de infraestructuras de email y averigua qué es lo mejor para ti y tu negocio.

Supervisa el rendimiento de tu infraestructura durante el día

Puedes prepararte para casi cualquier cosa, pero los clientes siempre pueden sorprenderte. Imagina que tu principal competidor no se ha preparado para Black Friday y experimenta algunos problemas, y entonces todos sus clientes acuden a ti. Esto significa que el tráfico que vas a recibir será aún mayor de lo que esperabas.

Por eso tienes que vigilar tu infraestructura durante las ofertas de Black Friday y Cyber Week. Sabrás si hay algo que debas mejorar de inmediato o si debes implementar una revisión. Tienes que estar preparado para reaccionar rápido para que todo vaya sobre ruedas y no permitir tiempos de inactividad ni bloqueos.

El mejor consejo que podemos darte es que mantengas la agilidad y la resiliencia al mismo tiempo; no encorsetes tu sistema demasiado, o se romperá fácilmente. Date un margen: planifica para más de lo que esperas y sé diligente.

El trabajo no se termina cuando acaba Black Friday

Dejémoslo en que ha pasado la tempestad. Ahora es importante que revises toda la información que has recopilado y la analices. Esto te ayudará a hacer mejorar de cara al año próximo y, además, será fundamental para garantizar que la temporada de Navidad (que está a la vuelta de la esquina) transcurre sin problemas.

¿Quieres un buen consejo? Lee las noticias por si hubiera algún bloqueo o problema conocido con marcas famosas. En muchas ocasiones, se da información sobre las causas y puedes aprender una lección sin tener que vivir la situación en tus carnes.

Podríamos hablar de muchos más casos, pero hemos tratado lo esencial para prepararte. Piensa en tu negocio y en qué debes centrarte para conseguir los mejores resultados.

Créenos cuando te decimos que todo se reduce a tener una infraestructura estable y a planificarlo todo con antelación. Si tienes claro que lo tienes todo controlado y listo para ofrecerle al cliente la mejor experiencia posible en todos los puntos de contacto, ya solo te queda estar alegre.

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Este post es una versión actualizada del artículo "Por qué es importante tener una buena infraestructura para Black Friday" escrito por Gabriela Gavrailova y publicado en el blog de Mailjet en octubre de 2019.