La tasa de cancelación de clientes (en inglés, churn rate) es un concepto de marketing que mide la duración media del ciclo de vida del cliente o el promedio de las pérdidas de ingresos. La tasa de cancelación de clientes es algo que supervisan con suma atención los especialistas en marketing orientados a datos. Es algo cada vez más habitual, a medida que las empresas digitales empiezan a adaptarse a un modelo SaaS (“Software como servicio”, por sus siglas en inglés) y los clientes empiezan a tener un ciclo de vida más largo.

Hay múltiples formas de mejorar tu tasa de cancelación de clientes: optimizar tu embudo, ofrecer información periódica que haga que tus clientes se mantengan al tanto de tus productos y sean fieles a los mismos, periodos contractuales vinculantes, etc. Por supuesto, el correo electrónico juega un papel clave, como canal de comunicaciones personalizado. ¡Gracias a una estrategia de automatización de emails, podrás lograr una reducción significativa de la tasa de cancelación de tus clientes! He aquí cómo:

 

Para empezar, ¿cómo puedo medir la tasa de cancelación de mis clientes?

Para calcular la tasa de cancelación mensual de tus clientes, deberás sustraer el número de usuarios que tienes a finales de mes, del que tenías a principios de mes. A continuación, divide el resultado por el número de clientes de principios de mes. Esa es la tasa de cancelación de sus clientes. Si tenías 1000 clientes el 1 de enero y solamente 900 el 31 de enero, tu tasa de cancelación de clientes es (1000-900)/1000 = 10 %. Esto quiere decir que, de media, el ciclo de vida de tus clientes es de unos 10 meses. En otras palabras, cuanto más baja sea tu tasa de cancelación de clientes, mayor será el grado de compromiso del cliente y más altos serán tus ingresos.

Ten en cuenta que si tu tasa de cancelación de clientes es negativa, esto es muy buena señal para tu empresa, puesto que querrá decir que estás ganando cada vez más clientes, lo cual puede traer consigo ingresos y beneficios más altos.

 

¿Cómo me puede ser de ayuda el correo electrónico?

Como mencionamos con anterioridad, existen múltiples métodos para reducir la tasa de cancelación de clientes. Obviamente es importante prevenir la pérdida de ingresos y de clientes, así como ser ingenioso y buscar soluciones rentables durante el proceso. Por ello, la automatización de emails es una forma excelente de observar y hacer frente a los temas sensibles para tus clientes, aumentando tus gastos durante el ciclo de vida para al final rebajar la tasa de cancelación de clientes.

En un estudio que se publicó en 2013, el Email Institute mostró que los emails automatizados habían generado unas tasas de apertura un 72,6 % más altas que los emails de marketing estándar, con una impresionante tasa un 152,3 % más alta en términos de clics. Estas cifras aún se dan en la actualidad, así que, con una tasa de interacción tan alta, ¿puedes permitirte ignorar la automatización del marketing a través del correo electrónico?

Para reducir la tasa de cancelación de tus clientes, apóyate en un flujo de trabajo a la hora de incorporar nuevos clientes, para presentarles todas las ventajas de tus productos y servicios a los recién llegados en cuanto se registren. Se puede programar el envío de emails sobre aniversarios, recomendaciones de productos y novedades sobre los servicios, o emails para volver a enganchar a los clientes, con el objetivo de interactuar mejor con tus usuarios, recordarles tus ofertas e incluso hacer que se conviertan en embajadores de la marca.

En cuanto a los ingresos relacionados con la tasa de cancelación de clientes, los estudios han mostrado que los emails que se envían de forma automática después de que un usuario abandone su carro de la compra generan un aumento en los ingresos del 50 %. Además, si crece el número de emails generados al abandonar los carros de la compra, esto puede indicar que el flujo de compras se podría optimizar.

 

En realidad los flujos de emails automatizados están aquí para facilitarte la vida y mejorar tu tasa de retención de clientes. No te olvides de integrarlos desde el principio en tu estrategia global de marketing y de optimizar este flujo de trabajo a medida que crezca y evolucione.