Denise Chan

Denise Chan

Este post fue publicado primero como una lección en el curso FrontApp’s CommunicateBetter.io.

Los discos de vinilo, los guardapolvos y las camisetas cortas. Las tendencias se repiten más o menos cada década, como se puede comprobar en los artículos mencionados. Tomando prestadas las palabras de “True detective”: “El tiempo es un círculo plano.”

 

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Las tendencias en los negocios no se escapan de este fenómeno. La explosión del mundo online en los comienzos del siglo XX cambió una vez más las relaciones privadas de las pequeñas empresas convirtiéndolas en más escalables. Muchas horas de relación directa fueron sustituidas por unos pocos clics del ratón.

Ahora, varios años después, nos hemos dado cuenta del impacto que tiene conocer a los clientes por su nombre. Los clientes disponen de más información que nunca y de un abrumador número de dispositivos digitales que les ayudan a tomar decisiones sobre las compras. La única forma de atajar el ruido del espacio digital es comunicar, ser relevante e informativo.

En la lección de esta semana de CommunicateBetter.io, hablaré sobre algunos motivos por los que deberías apuntarte al carro de la comunicación realizada como en las tiendas de toda la vida.

 

La personalización está en todos los sitios (y es más importante que nunca)

 

La tecnología lo ha permitido, facilitando la monitorización de la actividad online, identificando hábitos e intereses y aportando contenido personalizado. Debido a esto, la personalización se ha convertido en norma.

Los consumidores han visto muchas veces su “nombre en el asunto” del email engañoso y el retargeting de publicidad ya no es una sorpresa.

Hoy en día, los consumidores esperan mucho más que el simple hecho de que conozcas su nombre. En cada contacto con el cliente, este espera recibir información fiable, sin trucos, individual y personalizada.

Cada contacto que los clientes tienen con tu empresa debería influir en las futuras experiencias contigo. Monitoriza los sucesivos datos y podrás personalizar las futuras interacciones con tus clientes.

Los clientes y las empresas líderes comparten por igual algunos de los beneficios de personalizar la satisfacción del usuario:

  • Construye confianza – El 83% de los clientes elige las “prácticas transparentes y honestas” como el factor más importante para establecer confianza en la marca, y el 77% de los compradores online dice que prefiere comprar en una tienda cuando los emails son personales (Harris Interactive, 2010).
  • Aumenta las tasas de conversión – En un estudio llevado a cabo por Adobe, las empresas declararon que el uso de la personalización se tradujo en ratios de conversión 1,7 veces mayores que los ratio del contenido genérico. Igual de sorprendente, HubSpot analizó los datos de un periodo de 12 meses y encontró que las llamadas a la acción dirigidas al usuario tenían una tasa de respuesta un 42% más alta.

Ahora que entendemos por qué la personalización es una táctica tan importante, vamos a ver algunas formas específicas que podemos aplicar en la comunicación con clientes.

 

Las 5 mejores formas de personalizar la comunicación con los clientes

 

 

  • Deja de usar tu página de inicio como página de aterrizaje

La regla número uno de la personalización es ser relevante. No hay nada peor que motivar a tu cliente con una llamada a la acción y ofrecerle un enlace a una página de inicio genérica, con un mensaje completamente diferente.

Si haces esto, sencillamente estarás perdiendo conversiones y ofreciendo una satisfacción al cliente por debajo de la media. Estas son las razones:

  • Es un embudo con pérdidas– La página de inicio está llena de distracciones – típicamente hay una serie de llamadas a la acción que pueden llevar a embudos de conversión que no responden a la intención.
  • Coincidencia del mensaje – Los visitantes que llegan a tu página de inicio esperan un mensaje, pero lo más probable es que vean un mensaje diferente.

Usa páginas de aterrizaje dedicadas

Da a los visitantes la información que están buscando, dirigiéndolos a páginas de aterrizaje dedicadas, personalizadas específicamente para ellos. Esto disminuirá tu tasa de rebote y, lo que es más importante, aumentará las conversiones.

Más allá de personalizar lo que dices en tu publicidad, personaliza también en función de quién es tu público.

Por ejemplo, cuando escribes como invitado un post para un blog de otra empresa, no hagas que el enlace a tu biografía sea tu página de inicio. Crea una página de aterrizaje con un mensaje que hable directamente al público de ese blog y comparte un enlace para ello.

Si tus páginas de aterrizaje están lo suficientemente focalizadas, puedes conseguir tráfico orgánico en los buscadores. En otras palabras, visitantes objetivo que buscan exactamente lo que tú les estás ofreciendo.
Para recordar: la gente visita tu sitio web para saber cómo tu producto puede ayudarle específicamente.

No los abandones en una experiencia genérica y haz que te busquen.

  • Consigue una “relación de confianza”

La efectividad de usar el nombre propio de alguien en el asunto del email ha sido ampliamente debatida. Según un estudio de MarketingSherpa, utilizar el nombre del cliente en el asunto puede suponer un ratio un 17,63% más alto que el ratio medio de cliqueo. Mientras que un estudio de ReturnPath sugiere que este tipo de personalización puede afectar a la entregabilidad del email.

¿Mi consejo? Haz un test A/B para ver cómo se comporta en tu negocio específico. Y no te pares aquí.
Trata de reconocer a la persona con la que hablas en el momento que realiza una actividad con tu empresa. En el contenido del email (no solo en el asunto), con la bienvenida cuando el usuario inicia sesión en tu sitio web, etc.

Para ir más allá en el establecimiento y fortalecimiento de una relación personal con tus clientes, ¡utiliza también tu nombre! En vez de “desde” nombre de tu empresa, incluye el nombre real de una persona.
¿Qué prefieres, dar “Responder a” una empresa impersonal o a una persona real dispuesta a contestar a tus preguntas?

Geckoboard va un poco más allá incluyendo una foto del remitente en la parte inferior de sus emails para dar un toque todavía más personal.

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También puedes hacer esto en Twitter. Cuando respondas a una solicitud de ayuda, un comentario u otra mención en Twitter, incluye sus iniciales (como“^DC”) al final del tweet. Así, ellos constatarán que han sido escuchados por una persona real al otro lado de la pantalla.

Para recordar: busca oportunidades para demostrar a tus clientes que son escuchados por gente real y que quieres establecer una relación personal con ellos. Comunicarse con nombres es un buen comienzo.

  • Segmentar, segmentar y segmentar más

De acuerdo con un estudio de DMA de 2014, se produjo un 760% en los retornos de email provenientes de emails segmentados de 2013. Clasificando a los clientes en listas segmentadas es más fácil personalizar la comunicación con unos pocos clics de ratón.

Hay muchas formas de enviar emails dirigidos a las personas adecuadas en el momento adecuado. Puedes personalizar los emails en función de:

  • Localización – Envía un email sobre palas de nieve a clientes que viven en el noreste, justo antes de una fuerte tormenta de nieve.
  • Edad – Los clientes con edades entre 25-34 años tienen más probabilidad de acceder a Internet a través del móvil. Envía emails a clientes con edades entre 25-34 años con contenido especial para móviles.
  • Interés – Segmenta a los clientes interesados en running y envíales un email de promoción de zapatillas de correr.
  • Uso del producto – Envía emails a clientes que usan regularmente tus productos e invítalos a promocionarlos en las redes sociales, haciendo me gusta en Facebook o enviando tweets sobre su experiencia.

Y esto te ahorrará tiempo porque habrás guardado los segmentos que te permiten enviar emails a listas de individuos y podrás combinarlos para llegar a otro público, en vez de hacer nuevas listas cada vez que quieres empezar una nueva campaña.

Para recordar: organiza los datos de tus clientes en listas segmentadas para enviar el contenido correcto a las personas correctas en la mitad de tiempo.

• Implementa el “contexto transportable”

Trata de mantener de forma continua la satisfacción del cliente relevante. Esto, una vez más, hace que el cliente se sienta como si estuviera interactuando con personas que le escuchan y le cuidan, en vez de con una organización impersonal.

Algunas formas de hacerlo:

Autoguardar el progreso

Netflix es una empresa que tiene su proceso bloqueado. En la parte superior de la pantalla de inicio muestra todos los programa que tienes en progreso – simplemente tienes que hacer clic para continuar.

Photo taken from TechCrunch
 

En una era en la que los clientes toman decisiones de compra inmediatas con el clic de un ratón, los trucos de personalización tienen que contar. Cuanto menor sea la interrupción de la búsqueda del usuario o del proceso de compra, mejor.

En este punto, los clientes esperan que las empresas sepan quiénes son y cómo estuvieron relacionados en el pasado.

Un ejemplo universal bien ejecutado es este de pizza shops. Si comes mucha pizza (como yo), sabrás que como cliente que repite, la empresa tiene tu número de identificación de cliente guardado y, de forma muy sencilla, te listarán tus ingredientes favoritos y te indicarán la dirección, incluso antes de que empieces a hacer el pedido.

Gilt es otra empresa que usa el “contexto transportable” bien. Estos recuerdan a sus clientes, de forma muy visible, el saldo restante en su cuenta. De esta manera, al ver tu crédito, te estás incentivando para comprar, desde el mismo momento en el que accedes a tu cuenta.

Se trata de información que es útil para los clientes de Gilt, pero que también se traduce en aumento de las ventas para la empresa.

Gilt
Para recordar: no hagas que los clientes se sientan extraños cada vez que usen tus servicios. Los clientes de hoy esperan que conozcas sus hábitos y preferencias y que te adaptes a ellos.

  • Ten siempre una “siguiente etapa”

Debes estar un paso por delante del cliente, sabiendo siempre cuál es la siguiente mejor acción para que consiga lo mejor de tus productos o servicios.

En Mailjet, usamos las descargas del libro blanco como una oportunidad para captar emails registrados a nuestra newsletter. Nuestra newsletter semanal es una plataforma adicional para dirigir tráfico hacia nuestro blog. Ambos educan a nuestros clientes actuales en la forma de hacer mejores envíos y promueven el registro de prueba (la siguiente etapa).

Una vez que están registrados, ¿qué es lo que tienen que hacer tus clientes para conseguir valor de tu servicio? Lo más probable… ¡usarlo! En esta etapa, promueve contenido que les ayude a hacer las cosas mejor, basado en su comportamiento hasta la fecha.

Y no te limites a las interacciones online. Cuando veas la oportunidad para presentarle la “siguiente etapa” en el ciclo de vida del cliente, ¡descuelga el teléfono y llámalo! Este valorará ese contacto personal y el hecho de que lo hayas llamado para proporcionarle ese valor real (y no solo para venderle más).

Para recordar: mantente siempre un paso por delante de tus clientes – busca medios que le permitan conseguir lo mejor de tu producto.

Conclusión

En resumen, pon siempre a tus clientes por delante en la creación de contenido. Recoge datos en todos los puntos de interacción, conoce a tus clientes y enfócate en cómo puedes ayudarle a crear más valor. Este ciclo de interacción abierto creará un cliente más feliz y, finalmente, un producto mejor.

“Adopta el hábito de recoger datos en cada interacción con el cliente y úsalos para aprender cómo aportar más valor.”

Así que no dudes en volver a la tendencia de comunicación de las tiendas tradicionales. Después de todo, las mejores marcas lo están haciendo.