¿Qué es una blacklist o lista negra de IP?

Uno de los términos más utilizados dentro en el mundo de la ciberseguridad es el de blacklist de IP o lista negra de IP, en español. Sin embargo, a pesar de que las blacklist o listas negras son una de las mayores amenazas a las que hacen frente los profesionales del email marketing, muy pocas personas saben realmente lo que son y cómo pueden afectar a su entregabilidad y al envío de correos electrónicos en general.

¿Qué es una lista negra o blacklist?

Las listas negras o blacklists son un compendio de direcciones IP que han sido identificadas por proveedores de servicios por Internet (Internet Service Providers o ISPs, por sus siglas en inglés, como Google o Outlook) como responsables del envío de correo basura.

En otras palabras, las blacklists de IP son unas herramientas antispam destinadas a evitar el envío de correos no deseados. Si una dirección IP forma parte de la lista negra de un ISP, quiere decir que ese ISP ha marcado al remitente como un spammer. Parece sencillo entender, por tanto, ¿por qué caer en una lista negra es una de las mayores pesadillas de un profesional del marketing?

No sólo una dirección IP puede formar parte de una lista negra, sino que también pueden hacerlo los nombres de dominio. Esto quiere decir que, aunque enviemos nuestros correos electrónicos desde una IP diferente, nuestros correos pueden seguir siendo recogidos por estas blacklists, que impedirán que nuestros mensajes lleguen a su destino.

¿Por qué está mi dirección IP o mi nombre de dominio en una blacklist?

Existen varios motivos por los que nuestra dirección IP o el nombre de nuestro dominio puede acabar en una lista negra.

Envío de emails no deseados

En primer lugar se encuentra la opción más obvia: que estemos mandando correo basura a nuestros contactos. Si muchos de nuestros contactos mandan nuestros mensajes a la carpeta de spam, el ISP o servidores de correo(Gmail, Hotmail, Yahoo…) se percatará y corremos el riesgo de caer en una blacklist.

En algunas ocasiones, no se trata de que el contenido de nuestros mensajes sea directamente correo basura (aunque ciertas palabras pueden activar las alarmas del spam), sino que estamos enviándole los emails a gente que no tiene el más mínimo interés en recibirlos, por ejemplo, porque hayamos comprado una lista de contactos. Esto puede llevarles a marcarnos como remitentes fraudulentos y poner en jaque nuestra entregabilidad.

Víctimas del phishing

Otro de los motivos por lo que podemos acabar en una lista negra es porque hayamos sido víctimas de lo que se conoce como phishing o suplantación de identidad. En ocasiones, nuestras cuentas de email pueden ser hackeadas y nuestra dirección de correo electrónico usada para enviar correo basura sin que nosotros nos demos cuenta. Por eso, si tenemos la sospecha de que se están mandando mensajes en nuestro nombre, es conveniente que limpiemos nuestros equipos del malware que puede estar tomando control de nuestra cuenta.

Email de Phishing de Paypal

IP marcada por error

También hay ocasiones en las que nuestra dirección IP cae en una blacklist porque se encuentra en las cercanías de otras que de hecho sí envían spam. En ciertas ocasiones, no sólo la dirección IP responsable es incluida en la lista negra, sino que el cerco se extiende a múltiples direcciones IPs similares. Otras veces, nuestra dirección IP está en una base de datos de una blacklist puesto que el usuario anterior de esa IP hizo un uso fraudulento de ella.

Cambios en las normas de spam

Sin embargo, en ocasiones nuestra caída en una lista negra se debe a factores fuera de nuestro control, como un cambio en las políticas de spam o en los algoritmos de seguridad de los ISPs. En estos casos, incluso los remitentes más cuidadosos pueden acabar viéndose afectados, por lo que es importante seguir los consejos que te proponemos para mantener tu correo a salvo.

¿Cómo puedo saber si estoy en una lista negra?

Si tenemos sospechas de que nuestro correo electrónico no está llegando a buen puerto, lo primero que debemos hacer es comprobar que nuestra dirección IP y nuestro nombre de dominio no se encuentran en una lista negra.

Existen numerosas blacklists, aunque la mayoría de los ISPs utilizan las listas más grandes y de mayor reputación, como Spamhaus, DNSBL o Spamcop. Para comprobar si formamos parte de alguna de ellas, podemos usar páginas como MultiRBL.valliMxToolBox para hacer un blacklist check. En ellas, con tan solo introducir nuestra dirección IP o nombre de dominio, podremos ver su estado en un gran número de listas negras.

Comprobación de presencia en Blacklist

¿Qué puedo hacer si estoy en una blacklist?

Si efectivamente nuestra información se encuentra en las bases de datos de alguna lista negra de spam, tendremos que ponernos en contacto con los administradores de las diferentes listas para solicitar que nos borren. Esto no siempre es fácil, por lo que, cuando se trata de las blacklist, siempre es mejor prevenir que curar.

Si nuestra IP ha sido incluida en una lista negra, no vale con contratar los servicios de un ESP (del inglés, email service provider, proveedor de servicios de correo electrónico) como Mailjet para que se haga cargo del envío de nuestros mensajes. Cada vez que un ISP identifique nuestro nombre de dominio en un email, lo bloqueará, lo que puede acabar afectando a la dirección IP utilizada por Mailjet, cuya dirección puede acabar también en la lista negra.

¿Cómo puede ayudar Mailjet?

Para evitar estos problemas de entregabilidad y ayudar a nuestros clientes, en Mailjet tenemos una Política de Envíos detallada que se encarga de prevenir este tipo de situaciones. Además, nuestro equipo de expertos en Entregabilidad trabajan a diario para gestionar la reputación y los envíos de nuestros clientes e IPs compartidas.

Con Mailjet, las grandes empresas que realicen envíos masivos pueden además beneficiarse de nuestros Servicios de Entregabilidad para recibir acompañamiento dedicado y soporte VIP para su programa de email. Nuestro equipo de Account Manages son expertos preparados para ofrecer la mejor experiencia y para ayudar a empresas de todo el mundo a sacar el máximo partido a sus programas de email.

En Mailet, mantenemos una relación muy cercana con los ISPs, que nos permiten gestionar y prevenir problemas como este, que pueden afectar a la estrategia de emailing de nuestros clientes. Eso nos permite ofrecer a nuestros usuarios una entregabilidad y un soporte de primera. Descubre todo lo que podemos hacer por ti creando una cuenta Mailjet ahora.

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Cómo escribir la línea de asunto de email perfecta

La línea de asunto de email. Ese elemento casi místico, el Mesías de todo correo electrónico… No paran de repetirnos lo importantísimo que es a la hora de crear campañas de email marketing efectivas, pero, admítelo, tú también lo acabas dejando para los últimos cinco minutos antes de pulsar “Enviar”.

En este post te contamos qué es la línea de asunto de email, por qué es tan importante y te damos algunas recomendaciones y ejemplos de asuntos para redactar una línea de asunto perfecta.

¿Qué es la línea de asunto de un email?

Nos alegra que nos lo preguntes. La línea de asunto (subject line en inglés) es una descripción breve que presenta al usuario el contenido del email, sin que tenga que abrirlo. De hecho, la línea de asunto es uno de los pocos elementos visibles desde la bandeja de entrada, junto con el nombre de remitente y el pre-header, o sea la primera frase del mensaje.

Su función principal, como hemos dicho, es la de dar un adelanto del contenido del email. Sin embargo, para los expertos de email marketing el asunto de un correo electrónico sirve sobre todo para atraer el lector y convencerle para que lea el mensaje.

¿Por qué es importante la línea de asunto de un email?

Del asunto de un email depende nuestra supervivencia en la bandeja de entrada: si consigue destacar entre la multitud de emails y llamar la atención del destinatario, habremos logrado que este abra nuestro email. De lo contrario pasaría de nosotros o, lo que es peor, nos mandaría directos a la carpeta de spam sin remordimiento alguno. Sí, es así de importante.

Queramos o no admitirlo, las primeras impresiones cuentan, tanto en la vida real como en el mundo del email marketing, y juzgar un email por su línea de asunto es tan común como juzgar un libro por su portada: ¡todos lo hacemos!

Piensa en él como el escaparate de tu email: si a tus contactos les gusta lo que ven desde fuera, decidirán entrar, aumentando así tu tasa de apertura. De lo contrario, pasarán rápidamente al siguiente.

Mejores prácticas para crear tu línea de asunto de email

1. Usa la longitud correcta

Desde que existe el email marketing, también ha existido el debate sobre la longitud de la línea de asunto de email: ¿es mejor un asunto del correo largo o uno corto? Sentimos decepcionarte, pero los expertos de marketing siguen debatiendo sobre el tema y todavía no hay veredicto definitivo.

Para crear un buen asunto de email ambas son estrategias válidas, pero debes tener en cuenta algunos factores antes de tomar una decisión. Una línea de asunto corta puede atraer más fácilmente la atención del lector, pero es posible que omitas información relevante.

Por otro lado, si utilizas una línea de asunto larga, seguramente no sea lo bastante impactante y corres el riesgo a que no se visualice por completo. Aunque bueno, hay gente que piensa que un toquecito de misterio puede venir bien…

En efecto, cada proveedor de email tiene un límite de caracteres distinto a la hora de mostrar la línea de asunto: Gmail muestra los primeros 70 caracteres, mientras que Hotmail y Yahoo Mail muestran solo 60 y 46 caracteres respectivamente. Además, recuerda que cada vez más usuarios consultan sus emails desde dispositivos móviles, donde los límites de caracteres son todavía más reducidos.

2. Complementa la información del pre-header

Como te decíamos al principio del artículo, además del asunto, hay otros elementos de tu email visibles desde la bandeja de entrada, como el encabezado o el nombre del remitente. ¿Por qué no sacarle todo el provecho posible?

El encabezado o pre-header, en inglés, es esa breve frase que suele seguir al asunto del mensaje (si no nos hemos pasado con su longitud) y que puede usarse para complementar la información de la línea de asunto.

En este ejemplo de la aplicación Bida, puedes ver como la línea de asunto es la que se encarga de atraer la atención de los amantes de la comida asiática, mientras que el pre-header le da sentido con información adicional sobre el contenido del email.

Sin embargo, para que esta técnica tan creativa tenga éxito, recuerda lo que comentamos sobre la longitud de la línea de asunto: si no es la adecuada, el pre-header quedará escondido y todo tu esfuerzo no servirá de nada.

3. Destaca los beneficios

¿Tienes un código de descuento exclusivo y quieres compartirlo con tus contactos? ¿Has creado una pieza de contenido muy completa que sabes les encantará?

Sea lo que sea que ofrezcas en tu email, no lo dudes: usa los asuntos de tus correos para contarles a tus destinatarios cuáles son las ventajas que obtendrán al abrirlos. Si conoces a tu público objetivo, no te resultará muy difícil determinar cuáles son sus necesidades y cómo presentarle tu producto o servicio para que vea los beneficios que puede obtener si solo decide leer tu mensaje.

Eso sí, siempre debes ser honesto, de lo contrario podrías perder la confianza de tus suscriptores.

4. Evita palabras de spam

El riesgo de caer en la carpeta de spam es un miedo constante que atormenta a cualquier profesional del marketing digital. Lo sabemos, porque también nos pasa a nosotros. Por eso, debemos tomar todas las precauciones necesarias para evitar ese lugar sin retorno.

Una de ellas es evitar utilizar ciertas palabras en la línea de asunto del email. Se trata de palabras normales y corrientes, pero comúnmente usadas por lo spammers, como “factura”, “gratis” o “urgente”. Por suerte para ti, tenemos un post entero dedicado a este tema donde te lo explicamos todo y te mostramos una lista de palabras que hay que evitar para no ser marcados como spam.

5. Evita mayúsculas y caracteres especiales

Este punto está muy relacionado con el punto anterior y a algunos obsesionados de la corrección lingüística les encantará saberlo. Utilizar una gramática y una puntuación correctas nos mantiene lejos de las bandejas de spam.

Por ejemplo, evita escribir todo en mayúsculas, ya que, además de ser considerado como hablar “gritando” en el mundo de internet (y no parece que esa sea la mejor primera impresión), es otra de las técnicas empleadas por los spammers.

Lo mismo pasa con los signos de porcentaje (%), monedas ($, €) o un uso excesivo de exclamaciones, comillas y guiones.

6. Genera expectativa

No hay nada mejor que una buena dosis de expectación para tentar a tus usuarios e incitarles a abrir el email de inmediato.

El ejemplo de Freepik que te mostramos aquí arriba capturó nuestra atención al instante. Seguro que a ti también te han entrado ganas de conocer el contenido de este email.

No obstante, ten siempre en mente que tienen que ser expectativas reales. No hagas promesas que no puedes mantener o la respuesta de tu usuario podría no gustarte.

7. Habla de actualidad

Independientemente del tema que tratamos en nuestra newsletter, lo que un suscriptor espera obtener de ella es mantenerse al día sobre las tendencias del sector o aprender más sobre un tema determinado. Por tanto, crear líneas de asunto que hacen referencia a novedades y temas de actualidad puede ayudarte a posicionar tu marca como una autoridad dentro de tu sector, y hacer que cuando reciban tu email quieran abrirlo de inmediato.

Prueba tus asunto del email con el Test A/B

Ahora que ya tienes claro cuáles son las mejores prácticas que debes aplicar, vamos a darte el truco definitivo para encontrar las líneas de asunto que mejor funcionan con tu lista de contactos.

Tras una búsqueda que dejó “Los doce trabajos de Hércules” a la altura del betún, parece que al fin hemos encontrado el Santo Grial. No nos mires así… Lo decimos totalmente en serio. Te preguntarás que cuál es nuestro secreto para crear líneas de asunto infalibles. Pues nuestra herramienta de test A/B, por supuesto.

Quizá estés a punto de decir: “Pff… Llevo usando una herramienta de pruebas desde hace tiempo y no me ha aclarado absolutamente nada».

Pero… ¿la estás usando correctamente?

Cómo hacer un test A/B correctamente para tu línea de asunto

El test A/B es una herramienta muy poderosa que puede abrir las puertas del paraíso a tu estrategia de marketing digital, pero, si no sabes por dónde empezar o no lo haces correctamente, lo único que conseguirás es desperdiciar tiempo y recursos.

Por suerte, en Mailjet hemos estado trabajando con este tipo de pruebas desde siempre y tenemos preparada una guía muy completa donde te mostramos paso a paso cómo poner en marcha un test A/B de éxito.

Lo mejor de todo es que, a diferencia de los test tradicionales, lo que ofrecemos es una herramienta de prueba multivariante, que permite probar hasta diez versiones de una misma campaña de email marketing. ¿El resultado? Puedes maximizar las posibilidades de alcanzar tus objetivo y optimizar los resultados de tus campañas.

7 ideas y ejemplos para probar en tus asuntos de email

Para encontrar la línea de asunto ideal a base de test, hay que tener una serie de habilidades concretas de las que no todo el mundo es consciente. Entre ellas están la capacidad para cambiar nuestra propia concepción previa (porque, como bien sabes, no siempre tienes que estar en lo cierto), persistencia y un compromiso con la búsqueda periódica de nuevas ideas.

Un componente muy importante del que muchas personas se olvidan es la creatividad o la capacidad de investigación para inventar nuevas líneas de asunto que poner a prueba, adaptadas al mensaje que van a enviar. A continuación te proponemos siete ideas para probar en tus líneas de asunto, pero no todas a la vez, está claro.

1. Símbolos y emojis

Nuestra lista de ideas para probar en tu línea de asunto de email tenía que empezar con los emojis. En los últimos años hemos realizado varias pruebas al respecto, que nos han ayudado a descubrir cómo se comportan nuestros destinatarios cuando reciben un email que contiene símbolos o emojis. Sin embargo, para muchos expertos de marketing la cuestión sigue siendo: ¿usar o no usar emojis en la línea de asunto de email?

La idoneidad de los emojis dependerá de la edad y la ubicación de tus suscriptores, su uso de las redes sociales e incluso del dispositivo en el que leen los emails. Pero la cuestión no gira solo en torno a si usarlos o no, sino a cuáles usar. Cada cultura podría presentar diferentes reacciones ante una misma imagen, y por mucho que intenten convencernos, un melocotón no es siempre un melocotón.  🍑

Asunto de email emojis

2. Extensión

Algunos la consideran una de las pruebas más básicas, pero es algo que hay que tener muy en cuenta. Como ya te hemos explicado, la extensión del asunto de los diferentes clientes de email y dispositivos varía de los 70 caracteres en la versión de escritorio de Gmail a solo 30 caracteres en algunos de los teléfonos más pequeños con Android, así que este detalle te permitirá precisar cuán larga debe ser tu línea de asunto.

Línea de asunto Edreams

Pero hay otro elemento de la extensión que puedes poner a prueba para conocerlo mejor. ¿Crees que no poder leer una línea de asunto completa intriga a tus lectores? Igual prefieres elegir bien las primeras palabras y que se animen a descubrir el resto… ¿O piensas que, por el contrario, ese detalle les pone de los nervios y prefieren asuntos más cortos y que vayan al grano? Prueba varias opciones y analiza el rendimiento de cada campaña individual y entre diferentes clientes de email y dispositivos durante un tiempo.

3. Personalización

Este es otro elemento básico que algunos siguen pasando por alto cuando realizan sus test A/B. No estamos hablando solamente de añadir el nombre del destinatario en la línea de asunto (aunque es algo que merece la pena probar), sino que nos referimos a tipos de personalización basadas en su localización, preferencias e intereses.

Lo repetimos siempre, pero no por ello deja de ser relevante: «Hagas lo que hagas, ¡personaliza!» Toda la información que recopilamos de nuestros usuarios nos puede ayudar a personalizar y adaptar nuestros envíos, dando la sensación de que están en una conversación directa con nosotros.

4. Oraciones negativas, preguntas y exclamaciones

El tono, las palabras que elijas y cómo redactes tus líneas de asunto afectarán a la voluntad de tus lectores de abrir tus emails. Podrías afirmar hechos, compartir un hito emocionante o hacerles una pregunta para que reflexionen sobre algo. Puede que lo que mejor te funcione sea resaltar cosas buenas, o quizá tus lectores sean más propensos a abrir emails que enfatizan elementos negativos.

Asunto de correo electrónico IKEA

Por ejemplo: ¿qué le funcionaría mejor a una página de comparación de sueldos, la oración negativa “No cobras lo que mereces”, la pregunta “¿Cobras lo que te mereces?”, o una exclamación como “¡Sabemos cuánto deberías ganar!”? La única forma de averiguarlo es haciendo pruebas.

5. FOMO/clickbait

El miedo a perderse algo (conocido también como FOMO, del inglés Fear Of Missing Out) es un hecho. Es el principio psicológico que rige Facebook: la gente quiere saber lo que otros saben, enterarse de lo que otros hablan. Básicamente, la curiosidad y la locura, cogidas de la mano. Entonces, ¿piensas aprovechar el FOMO de tus contactos con líneas de asunto que les resulten irresistibles?

Línea del asunto FOMO

Hasta cierto punto, la base de las líneas de asunto clickbait es precisamente esa curiosidad aplastante que nos impulsa a abrir un mensaje para descubrir que, de hecho, “no puedo ni imaginarme lo que dijo Fulanito”. Los títulos clickbait inundan la red, pero nunca sabrás si funcionan con tu audiencia a menos que los pruebes.

6. General/Directo

Seguro que estás al tanto del éxito del marketing por email de Obama durante su campaña presidencial de 2012. Pues bien, gran parte de ello fue gracias a la interesante variedad de líneas de asunto seleccionadas por su equipo, que provocaron unas tasas de apertura impresionantes y establecieron un récord de recaudación de fondos.

El equipo probó una cantidad enorme de líneas de asunto. Estas englobaron desde mensajes directos, como “Thankful every day” (Agradecido cada día) o “Some scary numbers” (Algunos números que dan miedo) hasta otros más generales, como “Change” (Cambio), “I will be overspent” (Invertiré de más) o incluso un amistoso “Hey” (Hola).

Lee esto. No te arrepentirás.

7. Descuento y urgencias

Otra idea interesante que merece la pena investigar si tu empresa envía emails de productos es ver si destacar descuentos y promociones, o crear una sensación de urgencia en tu línea de asunto, generará mayores tasas de apertura.

También te avisamos de que el uso excesivo de campañas y encabezados de tiempo limitado podría ser un poco como el cuento de “Pedro y el lobo”: tus contactos dejarán de creerte y, al final, no reaccionarán como tú quieres, porque saben que pronto sacarás otra oferta. No olvides probarlos con frecuencia para encontrar el equilibrio adecuado.

Puedes probarlo absolutamente todo. Aquí hemos recogido unas cuantas posibilidades, pero puedes probar muchísimas más.

¿Quieres descubrir si incluir el nombre de tu marca en la línea de asunto hará que la gente te reconozca con más facilidad y que estén más predispuestos a abrir tu email? Pruébalo. ¿Crees que incluir un improperio podría generar más interés y salpimentar la sosa bandeja de entrada de tu suscriptor? Pruébalo también.

Al final, dar con la línea de asunto de email perfecta requiere un poquito de arte y otro poco de ciencia.

En resumen

Como hemos visto, la línea de asunto es uno de los elementos del email de mayor importancia y estamos seguros de que después de hoy no las dejarás para el último minuto. Si sigues estos consejos, redactar una línea de asunto perfecta para cada uno de tus correos no será ninguna misión imposible:

  • Usa la longitud correcta.
  • Complementa la información con el pre-header.
  • Destaca los beneficios.
  • Evita palabras que pueden hacer saltar las alarmas spam.
  • Evita usar mayúsculas y caracteres especiales.
  • Crea expectación.
  • Habla de actualidad.

 

Sin embargo, nuestro mejor consejo (y arma no tan secreta) es: ¡probar, probar y probar! Las herramientas de test A/B son un gran aliado para entender mejor el comportamiento de tus destinatarios y escribir una línea de asunto irresistible. Pero no solo eso: también puedes usar nuestras estadísticas avanzadas para comparar y analizar el rendimiento de diferentes campañas.

¡Ahora no te queda que ponerte manos a la obra! Accede a tu cuenta de Mailjet y empieza a hacer pruebas en tu asunto de email con nuestra herramienta de test A/B.

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Este artículo es una versión actualizada del post “Cómo crear la línea de asunto perfecta“, publicado en el blog de Mailjet el 25 de mayo de 2015.

Satisfacción del cliente: Cómo medirla y estrategias para mejorarla

¿Cuántas veces te has encontrado con un comentario en Internet criticando un producto o una empresa? 🙄 Como consumidores, estas reseñas pueden ser muy útiles, pero para los profesionales del marketing estos comentarios suelen ser nuestra mayor pesadilla.

La satisfacción del cliente no siempre ha sido la gran prioridad de las empresas, pero el entorno digital ha cambiado las reglas del juego. Ahora un cliente descontento puede dejar inmediatamente un comentario negativo en las redes sociales o en una web de valoraciones y tener un impacto directo en la imagen de la empresa.

Por eso hoy es indispensable poner la satisfacción del cliente en el centro de tu estrategia. En este artículo, te contamos qué es la satisfacción del cliente y cómo medirla con el fin de mejorar.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es un indicador que sirve para evaluar hasta qué punto están satisfechos los consumidores con una marca. Puede referirse a los productos o servicios de una determinada empresa y también a la experiencia que brinda al cliente.

La satisfacción de un cliente depende de muchos factores, como el cumplimiento de los plazos de entrega, calidad del producto o servicio, respuesta del servicio de atención al cliente, etc. Ya sabes la norma que rige en estos casos: el cliente es el rey y tu prioridad debe ser su satisfacción.

Satisfaction client - Client est roi

¿Por qué es importante tener una estrategia de satisfacción del cliente?

¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente? En primer lugar, porque es crucial para que consigas retener y fidelizar a tus clientes. Seguro que lo habrás oído alguna vez: las campañas de fidelización son más rentables que las campañas de captación. Así que no dejes que esos clientes que tanto te ha costado captar se vayan a la competencia.

Si no apuestas por la satisfacción de tus clientes, no solo te arriesgas a perder un cliente existente y que tu tasa de cancelación crezca, sino también a que este emita una opinión negativa sobre tu empresa. Y ya sabemos lo peligroso que es eso: puede afectar a tu imagen de marca y a tu capacidad para captar nuevos clientes.

No subestimes la importancia del boca a boca: un cliente insatisfecho suele hacer más ruido que uno satisfecho. Ten siempre presente que el 74 % de los consumidores se informan en Google antes de comprar un producto o servicio y que el 64 % consultan las opiniones y valoraciones de otros internautas antes de hacer una compra.

¿Cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente?

Hay varios KPI (indicadores clave de rendimiento) para medir la satisfacción del cliente. Veamos cuáles son los principales indicadores clave que debes conocer para evaluar la satisfacción de tu clientela.

NPS o Net Promoter Score

El NPS, o Net Promoter Score, permite evaluar la satisfacción del cliente en forma de puntuación de recomendación. El cliente valora en una escala del 0 al 10 hasta qué punto recomendaría los servicios y productos de la marca a otra persona. La pregunta que se hace es: «¿Con qué probabilidad recomendaría la marca X a un amigo o compañero?».

NPS ejemplo
Fuente de la imagen: SurveyMonkey

 

Tras recabar los datos de los clientes y aplicar el método de cálculo del NPS, se obtiene un índice correspondiente al porcentaje de clientes que recomendarían a la empresa en cuestión.

Según la nota dada por el cliente, se le clasifica en una de las tres categorías siguientes:

  • Promotor: Nota de 9 o 10
  • Pasivo: Nota de 7 u 8
  • Detractor: Nota de 0 a 6

 

La nota final, el Net Promoter Score (NPS), se obtiene de restarle la nota de los detractores a la de los promotores. Es decir: Net Promoter Score = promotores – detractores.

CSAT o Customer Satisfaction Score

El CSAT, o Customer Satisfaction Score, sirve para calcular la satisfacción de los consumidores en forma de puntuación de satisfacción. Este indicador se utiliza generalmente para recabar las impresiones de los comparadores justo después de una compra. La puntuación CSAT se consigue haciendo, por ejemplo a través de un cuestionario de satisfacción, la pregunta «¿globalmente está satisfecho con Y?» con las opciones de respuesta «Muy satisfecho / satisfecho / insatisfecho / muy insatisfecho».

La puntuación se obtiene sumando los clientes que se declaran muy satisfechos o satisfechos con su compra o experiencia. Por ejemplo, si el 40 % de los encuestados están muy satisfechos y otro 40 % satisfechos, la puntuación CSAT es de 80 %.

ejemplo escala cast
Fuente de la imagen: Userlike

 

CES o Customer Effort Score

El CES, o Customer Effort Score, sirve para evaluar la calidad de una experiencia de cliente o de un servicio en función del nivel de esfuerzo hecho por el consumidor para alcanzar su objetivo. El CES se puede utilizar por ejemplo en el contexto de la realización de una acción (compra, modificación de contrato, obtención de presupuesto, etc.) o de la utilización del servicio de atención al cliente. El CES se consigue haciendo la pregunta: «En la siguiente escala, ¿cómo evaluaría el esfuerzo que ha hecho para…?»

ejemplo indicadores cst
Fuente de la imagen: Cislatam

 

Obviamente, cuando menor sea la nota obtenida, menor habrá sido el esfuerzo exigido a tus clientes. Lo veremos más adelante, pero el objetivo es, por supuesto, facilitar la vida en todo lo posible a tus clientes.

Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente

La mejor forma de tener unos buenos indicadores de satisfacción del cliente es concentrarse en mejorar su experiencia con nuestra marca.

Facilítales la vida

Pónselo fácil a tus clientes, de modo que tengan una experiencia positiva haciendo el menor esfuerzo posible. Tanto para encontrar lo que necesitan en tu sitio web como para hacer una compra o acceder a tu servicio de asistencia, no deben toparse con ningún obstáculo que les complique las cosas.

Para ello, asegúrate en especial de optimizar el diseño UX de tu web. Ergonomía, facilidad de uso, accesibilidad, diseño… cuida todo aquello que te sirve para hacer que el usuario sienta emociones positivas. Asegúrate también de poner en marcha todos los medios posibles para recibir un aviso si hay algún problema técnico que pueda causar una mala experiencia al usuario, generando clientes insatisfechos.

También puedes ayudarles enviándoles proactivamente emails con contenido de valor, que les permita sacarle el máximo partido a tu producto o servicio. Puedes empezar por una serie de emails de bienvenida, en la que guíes a tu cliente con sus primeros pasos, automatizar mensajes para aquellos que se queden atascados en tu plataforma o enviar newsletters con ideas para que su experiencia sea más fácil y gratificante.

Email de bienvenida amazon echo
Email de bienvenida del Amazon Echo

 

Escucha a tus clientes

Compórtate con tus clientes como lo harías (o deberías hacer…) en una cita romántica: no acapares la conversación y escúchale. Si prestas atención a las opiniones y expectativas de tus clientes, conseguirás información muy valiosa que te servirá para mejorar su satisfacción y tu relación con ellos.

Para ello, los internautas tienen que poder ponerse fácilmente en contacto contigo mediante distintos medios como tu sitio web o las redes sociales. Por ejemplo, te recomendamos que no utilices una dirección no-reply cuando te comuniques por email con tus contactos. Al contrario: permanece a su disposición para lo que puedan tener que decirte. Un cliente frustrado nunca será un cliente satisfecho.

También puedes permitirles dejar opiniones en plataformas como Trustpilot. Al brindarles la posibilidad de dar opiniones sobre tu empresa, demuestras a tus clientes que te importa lo que piensen y a tus clientes potenciales que no tienes nada que ocultar.

Pídeles su opinión

Una cita te escucha, pero una buena cita hace preguntas y se interesa. Haz lo mismo con tus clientes. No te quedes simplemente en la escucha pasiva, toma la delantera pidiendo su opinión a tus consumidores y no temas enfrentarte a su insatisfacción. En cada etapa del recorrido de tus clientes, pregúntales qué les ha parecido mediante encuestas de satisfacción.

Por ejemplo, puedes enviar automáticamente un email a los clientes que hayan hecho una compra en línea para que te cuenten qué les parece el producto que acaban de recibir. También puedes enviar un email a los clientes que acaban de recibir la ayuda de tu equipo de asistencia para que evalúen el servicio prestado. Es una forma estupenda de demostrarles que te preocupa su opinión y su experiencia.

email de decathlon
Email postventa de Decathlon

 

Al recabar el feedback de tus usuarios, podrás identificar tus puntos fuertes para sacarles todo el partido posible y sobre todo conocerás tus puntos débiles para mejorar tus productos y servicios en consecuencia. Puedes utilizar herramientas como Google Forms para diseñar fácilmente tu encuesta de satisfacción.

Mejora la satisfacción del cliente con Mailjet

El índice de satisfacción de tus clientes debe ser tu prioridad. Poner en marcha todas las medidas posibles para tener clientes satisfechos te permitirá aumentar su fidelidad y, en consecuencia, tu facturación. Para ello, implanta una cultura customer centric en tu empresa con la que mimar a tus consumidores a lo largo de todo su recorrido como clientes.

Para estar en contacto con tus clientes y pedirles su opinión, no hay nada más eficaz que el email. Ya sea para facilitarles la experiencia con tu marca desde el inicio con una campaña de bienvenida, para mantenerles al día de los cambios y novedades con tus newsletters o para pedirles su opinión sobre tu empresa con una encuesta, el email es la herramienta perfecta para conectar con ellos.

La solución Mailjet te permite diseñar, enviar y seguir tus campañas de emailing con gran facilidad gracias a una plataforma intuitiva. Puedes crear emails de bienvenida, usar funciones avanzadas como la segmentación para enviar mensajes solo a ciertos segmentos o construir campañas personalizadas para enviar mensajes a medida para cada destinatario.

Impulsa tu estrategia de satisfacción del cliente con el email
Crea y envía fácilmente emails de bienvenida, newsletters, encuestas y otras campañas de email marketing con Mailjet. Edita tus plantillas y haz llegar los emails directamente a la bandeja de entrada.

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Lead generation: Cómo generar leads en 2020

En la vida, hay dos tipos de personas. Los que corren detrás de las oportunidades y los que esperan que las oportunidades vengan a ellos. Toda la vida nos han enseñado que es mejor ser de los primeros, pero ¿y si por una vez ser de los que esperan en vez de correr no fuera tan malo?

Ese es el principio en el que se basan las estrategias de lead generation. La generación de leads forma parte clave de una estrategia de inbound marketing cuyo objetivo es atraer naturalmente a un internauta hacia tu sitio web proponiéndole contenidos relevantes y personalizados.

En este artículo, vamos a ver qué es concretamente la lead generation y la importancia de esta estrategia para las empresas. También veremos tres técnicas que funcionan en 2020 para generar leads.

¿Qué es el lead generation?

El lead generation o generación de leads es el conjunto de actuaciones que sirven para crear leads más o menos cualificados y es una técnica especialmente común en el ámbito del marketing B2B.

Básicamente, se trata de una estrategia mediante la cual una empresa es capaz de atraer visitantes y recoger sus datos personales. Una vez la empresa ha logrado captar su interés y capturado su información, ese lead pasa a una etapa de ‘nutrición’ que se conocen como lead nurturing. Imagínate una gallina a la que cuidas y alimentas hasta que pone un huevo. Pues con esos clientes potenciales ocurre algo parecido.

¿Qué es un lead?

Pero, ¿qué es un lead, concretamente?

El término ‘lead’ es un anglicismo utilizado para designar a un contacto comercial susceptible de convertirse en oportunidad de venta. Es decir, esa persona que visita nuestra web y nos deja sus datos personales.

No hay que confundir lead con cliente potencial. La diferencia entre ellos está en el grado de madurez del contacto. Un lead es una persona que simplemente ha manifestado un interés por la empresa, por ejemplo en una feria o descargando un libro blanco en tu sitio web. Se puede considerar que un lead se convierte en cliente potencial cuando un miembro del equipo comercial se ha puesto en contacto con él.

Un cliente, antes de serlo, debe pasar por un ciclo de cualificación, también llamado ‘lead cycle’. Esto nos permitirá entender en qué momento se encuentran y cuál es la mejor forma de nutrir ese lead. Este ciclo consta de cinco etapas:

Lead no cualificado > Lead MQL > Lead SQL > Oportunidad > Cliente

La capacidad de una organización para distinguir bien estos dos niveles de cualificación es fundamental para mejorar la conversión de leads y optimizar el trabajo realizado por el equipo de marketing y el de ventas.

Marketing Qualified Lead (MQL)

Un Marketing Qualified Lead (MQL) es un individuo que se corresponde con el objetivo y ha manifestado interés por la empresa o sus productos o servicios de una u otra manera. Por ejemplo, puede ser alguien que se haya descargado una guía de tu sitio web o que se haya apuntado a uno de tus webinarios.

Un MQL es un lead que el equipo de marketing debe alimentar antes de transmitírselo al equipo comercial. Más adelante en este mismo artículo hablaremos de cómo puede alimentar el equipo de marketing a un lead (spoiler: hablaremos de email marketing).

Sales Qualified Lead (SQL)

Un Sales Qualified Lead (SQL) es un MQL que ha alcanzado cierto nivel de madurez. Es decir, si el lead fuera una gallina, esta gallina estaría ya bastante cerca de poner su primer huevo, ya sea porque la hemos alimentado hasta llegar a este punto o porque la hemos encontrado así.

Un SQL es un lead que los equipos comerciales consideran interesante, que tiene potencial para convertirse en cliente. Hay leads que llegan ya casi convertidos en SQLs, mientras que a otros hay que nutrirlos durante mucho tiempo hasta que llegan a ese punto. El lead scoring permite a las empresas identificar el mejor momento para transmitir al equipo comercial a un lead cualificado por el equipo de marketing.

Fuente de la imagen: pureB2B

 

¿Por qué es tan importante la generación de leads?

Según un estudio de Pinpoint Market Research, 93 % de los ciclos de compra de B2B empiezan con una búsqueda en Internet. Por eso, es crucial estar presente desde el principio del recorrido de compra del cliente.

Hoy en día, poner en marcha una estrategia de lead generation es indispensable para que el equipo comercial de tu empresa pueda hacer su trabajo en las mejores condiciones posibles. Además, desde un punto de vista económico, la generación de leads, que se basan en una estrategia de inbound marketing, es mucho más barata que otras técnicas clásicas como las campañas de televisión, por ejemplo.

Otra ventaja real: esta estrategia te permite saber cuántos leads se han transformado en oportunidad comercial. Así obtendrás una medición precisa del retorno de inversión de tu estrategia de generación de leads y podrás identificar formas de optimizar tu estrategia de ventas para mejorar los resultados.

Técnicas de lead generation que funcionan en 2020

Generar más leads es el primer paso para aumentar las ventas. Si estás buscando formas de aumentar el número de leads que llegan a tu embudo de ventas, aquí tienes tres estrategias probadas para lograrlo.

Crea páginas de aterrizaje específicas

Una landing page o página de aterrizaje es una página independiente creada especialmente dentro de una campaña de marketing (por ejemplo, una campaña de emailing o Google Adword). El fin último de una landing page es incitar a la gente a hacer una acción concreta: apuntarse a uno de tus eventos (webinario, desayuno, taller…) o descargarse uno de tus últimos recursos (guía, libro blanco, caso de cliente…). Estas páginas de aterrizaje son por tanto elementos claves para el éxito de tu estrategia de generación de leads.

Ejemplo de landing page de Fintonic

 

La regla primordial de una landing page óptima es que debe concentrarse en un solo tema y proponer una única acción a tu público. Para que tu futuro lead no se disperse, asegúrate de hacer una sola propuesta clara y atractiva, con un solo botón de llamada a la acción coherente. La página de aterrizaje debe ser suficientemente incisiva como para convencer al lector de introducir sus datos personales a cambio del contenido que le ofreces. Cuanto más optimizada esté tu página de aterrizaje y más clara y pertinente sea, más opciones tendrás de generar leads cualificados.

Invierte en SEO

El posicionamiento natural o SEO es el conjunto de técnicas utilizadas para posicionar un sitio web en los primeros resultados orgánicos de los buscadores de Internet. Aunque el SEO no es una estrategia de lead generation en sí, es una herramienta impulsora muy importante para crear leads, tanto cualitativa como cuantitativamente.

Para utilizar el SEO eficazmente, antes de nada debes entender las intenciones de los usuarios. Así podrás identificar las palabras clave que utilizan las personas dispuestas a comprar cuando buscan tu producto o servicio. Además, podrás optimizar las páginas y el contenido de tu sitio web para esos usuarios.

En la actualidad, la mayoría de las búsquedas en Internet se hacen con palabras clave ‘de cola larga’ o ‘long-tail’. La búsqueda semántica se vuelve cada vez más popular, por lo que la segmentación de las palabras clave de cola larga en tus campañas de posicionamiento es crucial para convertir el tráfico en clientela potencial. Aunque esos términos tengan un volumen de búsqueda bastante bajo, pueden atraer un tráfico muy bien seleccionado que se convierte rápidamente.

Desarrolla proyectos de side-project marketing

Brian Clark, fundador de copyblogger.com, dijo: «Ofrece algo valioso de forma gratuita para vender algo relacionado». Es el principio de los ‘side projects’ o proyectos paralelos. El ‘side-project marketing’ es una mezcla de marketing de contenidos y publicidad.

Tal y como señaló Clark, la estrategia consiste en crear proyectos paralelamente a nuestras actividades diarias para ofrecer gratis a los internautas contenidos con un gran valor añadido. El objetivo principal de esos proyectos paralelos es generar un importante volumen de leads con el fin de vender más adelante un producto o servicio asociado a esos mismos clientes potenciales.

Hay muchos ejemplos de ‘side-projects marketing’ que te pueden inspirar. Por ejemplo, ¿has oído hablar del banco de imágenes Unsplash? Al principio, Unsplash se utilizaba como herramienta para generar leads. Hoy se ha convertido en una plataforma que ofrece gratis una colección de fantásticas fotos de alta resolución a millones de usuarios de todo el mundo.

Da rienda suelta a tu creatividad para encontrar el proyecto paralelo que impulse tu estrategia de lead generation.

Generación de leads e email marketing

Como ya hemos dicho, un MQL es un lead que el equipo de marketing debe alimentar antes de transformarlo en un SQL que se pueda transmitir al equipo comercial con una estrategia de lead nurturing. Para nutrir a esos leads y conducirles hasta el acto de compra, hay que alimentarlos periódicamente con contenidos adecuados. Ahí es donde interviene el email marketing.

El email marketing es el medio más eficaz para mantener el interés de los leads hasta que muestren un interés claro por tu producto o servicio. La gran pregunta es cómo lidiar con un volumen muy importante de leads que están en distintas fases del túnel de conversión. Para ello, es indispensable segmentar tus leads en función de su perfil, sus intereses y su comportamiento.

Gracias al email marketing, puedes enviar el mensaje adecuado en el momento justo para lograr que el lead dé un paso más en el túnel de conversión. Hay varios elementos que los especialistas en marketing deben tener en mente al diseñar sus emails de marketing destinados al lead nurturing.

  • El asunto del email: Define un asunto que responda claramente a la problemática de tu lead y añade una variable para que su nombre o apellido aparezca en el asunto. El objetivo es que la persona tenga la impresión de que se le remite personalmente ese mensaje.
  • El cuerpo del email: El texto del interior del email debe ser breve y contundente. No olvides nunca que los destinatarios reciben cada día muchos emails en su bandeja de entrada. Debes ir directamente al grano para atraer la atención de tus leads.
  • La llamada a la acción: El ‘call to action’ (CTA) es un botón que incita al lector a pasar a la acción. Para lograr que tus clientes potenciales avancen en el embudo de venta, tienes que hacer pedagogía de tu producto o servicio. Para ello, introduce en tus emails CTA visibles y llamativas que inciten a los lectores a ver más contenidos de tu empresa.
  • Las redes sociales: Cualquier especialista de marketing que se precie quiere que sus lectores compartan el contenido con su red de contactos. La mejor forma de animar a la gente a compartir la información es incluir en tus emails enlaces para compartir en redes sociales.

 

En resumen: Cómo hacer lead generation en 2020

La generación de leads o lead generation forma parte integrante de una estrategia de inbound marketing. En 2020, estas son las tres técnicas que funcionan para generar leads:

  • Crea páginas de aterrizaje específicas como parte de tus campañas de marketing. Para que tu futuro lead no se disperse, debes hacer una sola propuesta presentada claramente y vinculada a una llamada a la acción coherente. Cuanto más optimizada esté tu página de aterrizaje y más clara y pertinente sea, más opciones tendrás de generar leads cualificados.
  • Invierte en SEO, una forma fantástica para crear leads, tanto cualitativa como cuantitativamente. Para utilizar el SEO eficazmente, antes de nada debes entender las intenciones de los usuarios. Segmentando las palabras clave que utilizan las personas dispuestas a comprar tu producto o servicio, atraerás un tráfico muy bien seleccionado que se convierte rápidamente.
  • Desarrolla side-projects marketing paralelamente a tus actividades diarias para ofrecer gratis a los internautas contenidos con un gran valor añadido. Así podrás generar un importante volumen de leads con el fin de vender más adelante tu producto o servicio a esos mismos clientes potenciales.

 

Y una vez tengas tus leads, no olvides la importancia del email marketing para transformarlos en ventas. Educar a los clientes potenciales y alimentarlos con contenido de valor es la mejor forma de convertir tus MQLs en SQLs listos para que el equipo comercial haga su magia.

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